8 replies to this topic

[PooNim]

KPI เรื่องความพึงพอใจผู้ใช้บริการ > 90 % แต่ไม่สามารถทำได้เลย ก็จะออก CAR ให้แต่ละส่วนงาน แต่หาสาเหตุแล้วการออก Car ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ใครมีวิธีแนะนำว่าต้องทำงัย

[PooNim]

[iso_man]

พอดีผมไม่เห็นข้อมูลการวิเคราะห์หา root cause ของคุณเลยตอบไม่ได้ว่าทำไมจึงไม่ได้เป้าหมายตามที่กำหนดแต่โดยทั่วไปของการไม่ได้ตาม
เป้าหมายที่กำหนดมาจาก
1. การวิเคราะห์หาสาเหตุไม่ชัดเจน หรือ ครอบคลุมปัญหา
2. การกำหนดมาตรการตอบโต้ไม่ชัดเจน หรือ ผู้รับผืดชอบไม่ปฏิบัติตาม
3. มีปัจจัยภายนอกมากระทบซึ่ง Control ไม่ได้ เช่น อารมณ์ของผู้ใช้บริการอาจจะเสียจากที่อื่นแต่มาลงที่เรา ลองส่งข้อมูลมาดูครับจะลอง Comment ให้

[จอมโจรจอมใจ]

KPI เรื่องความพึงพอใจผู้ใช้บริการ > 90 % แต่ไม่สามารถทำได้เลย ก็จะออก CAR ให้แต่ละส่วนงาน แต่หาสาเหตุแล้วการออก Car ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ใครมีวิธีแนะนำว่าต้องทำงัย

จอมโจรฯ คิดว่า หัวข้อที่จะนำมากำหนดเป็น KPI น่าจะเป็นการวัดกันที่ fact ไม่ใช่ feeling
สำหรับ ความพึงพอใจฯ น่ะ จะมีทั้ง fact และ feeling ปะปนกันอยู่ ซึ่งหลายๆ ครั้งก็มักจะพบว่า
ต่อให้เรา ทำงานไม่ผิดพลาดเลย เราก็อาจจะไม่ได้คะแนน 90 อย่างที่ตั้งเป้าหมายไว้
ดังนั้น เรื่องความพึงพอใจของลูกค้า จึงไม่ได้เอามากำหนดเป็น KPI แต่แน่นอนว่าเรา
จะ monitor ดูว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับเรา ซึ่งถ้าคะแนนความพึงพอใจทีได้น้อย
จอมโจรฯ คิดว่า ยังไม่อาจสรุปได้ว่า เป็นความบกพร่อง
จึงไม่แฟร์นักถ้าจะออก Corrective Action Request ให้กับผู้ที่รับผิดชอบ

จอมโจรฯ ทำอย่างนี้ครับ จอมโจรฯ เอาประเด็นที่ได้คะแนนต่ำสุด 10 อันดับแรก ในแต่ละ service
มาวิเคราะห์ดูว่า เราจะปรับปรุงในด้านใดก่อน-หลัง และ ทำความเห็นเสนอต่อ Top management พิจารณา
ซึ่ง TM อาจจะเลือกหรือไม่เลือกตามที่เราเสนอทุกประเด็นก็ได้
ถ้า TM เลือก ก็จะกำหนด ผู้รับผิดชอบกันเดี๋ยวนั้นเลย จากนั้น Quality Management System Team
ก็จะออก Preventive Action Request ให้กับ คนที่เป็นเจ้าภาพ และ follow up

อันนี้เป็นความเห็นส่วนตัวเท่านั้นนะครับ

[PooNim]

ขอบคุณทุก ๆ ท่าน ค่ะ
ISO man วิเคราะห์มาก็ถูกต้อง ต่างคนต่างทำ วิเคราะหืกันไปต่าง ๆ นานา เลยไม่รู้ว่าสาเหตุที่แท้จริงแล้วคืออะไร
วิธีคิดของคุณจอมโจรจอมใจเสนอมาน่าสนใจมากคะจะลองนำไปพิจารณาดูว่าจะสามารถ App.ได้มากน้อยแค่ไหน.

[PooNim]

ใคมีอะไรนำเสนออีกบ้างคะ

[นุกูล]

KPI เรื่องความพึงพอใจผู้ใช้บริการ > 90 % แต่ไม่สามารถทำได้เลย ก็จะออก CAR ให้แต่ละส่วนงาน แต่หาสาเหตุแล้วการออก Car ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ใครมีวิธีแนะนำว่าต้องทำงัย

เอาข้อมูลและผลกรประเมินแต่ละหัวข้อมาทำ Radar Chart ดูครับ ตรงไหนแคบค่อยหาสาเหตุ (s) และแนวทางในการแก้ไขต่อไป
ไอ้ที่บอกว่า หาสาเหตุแล้ว การออก Car ไม่สามารถแก้ปัญหาได้ มันรีบสรุปเกินไปหรือเปล่าครับ อย่าลืมว่า ผลเกิดแต่เหตุน่ะ ลองหาแนวทางแก้ไขดูก่อนครับ
แต่ถ้าคะแนนที่หายไปดันเป็นเรื่องราคาขาย อันนี้ก็ทดไว้ในใจได้ครับ อาจไม่ต้องรีบ Actions เพราะในทางปฏิบัติ มันอาจเป็นการประเมินโดยแทรกความต้องการแฝงมาด้วย

ประมาณนั้นครับ

[PooNim]

เราออก CAR ให้กับผู้รับผิดชอบที่ไม่ถึงเป้าหมาย แล้วผู้รับผิดชอบเป็นผู้แก้ไข แต่สาเหตุเกิดจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมกัน
ดั้งนั้น ปัญหาเดิม ๆ ก็จะกลับมาอีก

[นุกูล]

เราออก CAR ให้กับผู้รับผิดชอบที่ไม่ถึงเป้าหมาย แล้วผู้รับผิดชอบเป็นผู้แก้ไข แต่สาเหตุเกิดจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องร่วมกัน
ดั้งนั้น ปัญหาเดิม ๆ ก็จะกลับมาอีก

การแก้ปัญหาเรื่องนี้ เจ้าภาพมันต้องเป็นทุกคนครับ แน่นอนว่าคนที่ดูแล KPI อาจจะมีหน่วยงานเดียว แต่ขั้นตอนในการแก้ไขจะต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง
คำว่าความพึงพอใจของลูกค้า มันเกี่ยวข้องกับเรื่อง PQCDSS ดังนั้น หน่วยงานไหนเกี่ยวข้องกับตัวไหนก็ต้องเข้ามาร่วมด้วยช่วยกันแก้ครับ เริ่มตั้งแต่

ผู้บริหาร ต้องให้นโยบายและสั่งการออไปว่าใครต้องทำอะไรเมื่อไหร่ (3W)
QA-QC-Sale & Marketing-Customer Service ต้องเอาข้อมูล VOC มาวิเคราะห์ หาสาเหตุและก็ออกแนวทางในการแก้ไข
Production & Service ต้องเอาข้อมูล VOC & VOP มา Improve กระบวนการของตัวเองด้วย

ต้องช่วยกันดูแลคนละก้านสองก้านครับ ไม่อย่างนั้นมันก็ย่ำอยู่กับที่แน่นอน
คนที่เป็นเจ้าภาพในการดูแล KPI คุณก็ต้องหมั่นประชุมนำเสนอข้อมูล ติดตามผลการดำเนินการแก้ไข ไม่อย่างนั้นทุกคนก็อาจจะนิ่ง ปัญหามันก็นอนอยู่ใต้พรมของคุณต่อไป

คุณเองในฐานะที่เป็นคนดูแลระบบ คุณต้องเข้าใจความสัมพันธ์เรื่องนีด้วย จะไปจี้ที่เจ้าภาพอย่างเดียวมันไม่ได้ คุณต้องคอย Support ในทุกๆด้านด้วยครับ
อย่าคิดว่าปัญหามันเป็นเรื่องปกติ ออก CAR ไปก็แก้ไขไม่ได้ เลยไม่ออกดีกว่า คิดแบบนี้ไม่ได้น่ะครับ ถามตัวเองหน่อยว่า เอาจริงเอาจังกับมันหรือยัง
แน่นอนว่าการแก้ปัญหาลักษณะนี้มันไม่ใช่เรื่องง่าย โดยเฉพาะปัญหาที่เกิดจากคนหลายๆคน ปัญหานี้แหละคืองานในเงินเดือนของเรา
สู้ๆครับ