ท่านที่สมัครสมาชิกเข้ามาใหม่ กรุณารอให้ Admin ได้ทำการ Validate การเป็นสมาชิก ภายใน 24 ชม.ของวันทำการ ซึ่งระหว่างที่รอ Validation ท่านอาจจะยังไม่สามารถดาวน์โหลดข้อมูลต่างๆ ได้ หากไม่ได้รับความสะดวก กรุณาอีเมลแจ้ง isothainetwork@hotmail.com
เมื่อไหร่ที่ต้องออก customer complain ครับ
Started by
VinInblue
, Jan 26 2012 10:40 AM
5 replies to this topic
#1
Posted 26 January 2012 - 10:40 AM
บริษัทผมเป็นบริษัทขายแบบ B2B นะครับ
รบกวนขอทราบหน่อยครับว่าเมื่อไหร่ที่ต้องออก customer complain ครับ แล้ว customer complain นี่เราต้องเขียนเองหรือส่งให้ลูกค้าเขียนให้ครับ
และเมื่อสินค้ามีปัญหาเรื่องคุณภาพลูกค้าคืนสินค้า ต้องออก customer complain ด้วยไหมครับ หรือออกเป็น NC อย่างเดียวได้เลย
ขอบคุณครับ
รบกวนขอทราบหน่อยครับว่าเมื่อไหร่ที่ต้องออก customer complain ครับ แล้ว customer complain นี่เราต้องเขียนเองหรือส่งให้ลูกค้าเขียนให้ครับ
และเมื่อสินค้ามีปัญหาเรื่องคุณภาพลูกค้าคืนสินค้า ต้องออก customer complain ด้วยไหมครับ หรือออกเป็น NC อย่างเดียวได้เลย
ขอบคุณครับ
#2
Posted 26 January 2012 - 10:49 AM
QUOTE(VinInblue @ Jan 26 2012, 10:40 AM) <{POST_SNAPBACK}>
บริษัทผมเป็นบริษัทขายแบบ B2B นะครับ
รบกวนขอทราบหน่อยครับว่าเมื่อไหร่ที่ต้องออก customer complain ครับ แล้ว customer complain นี่เราต้องเขียนเองหรือส่งให้ลูกค้าเขียนให้ครับ
และเมื่อสินค้ามีปัญหาเรื่องคุณภาพลูกค้าคืนสินค้า ต้องออก customer complain ด้วยไหมครับ หรือออกเป็น NC อย่างเดียวได้เลย
ขอบคุณครับ
รบกวนขอทราบหน่อยครับว่าเมื่อไหร่ที่ต้องออก customer complain ครับ แล้ว customer complain นี่เราต้องเขียนเองหรือส่งให้ลูกค้าเขียนให้ครับ
และเมื่อสินค้ามีปัญหาเรื่องคุณภาพลูกค้าคืนสินค้า ต้องออก customer complain ด้วยไหมครับ หรือออกเป็น NC อย่างเดียวได้เลย
ขอบคุณครับ
กรณีสินค้ามีปัญหาเรื่องคุณภาพลูกค้าคืนสินค้าเนี่ยแล้วแต่องค์กรนะครับว่ากำหนดไว้ว
่าดำเนินการอย่างไร
ของผมที่ทำอยู่ปัจจุบันจะออก customer complain ก็ต่อเมื่อมีลูกค้าแจ้งเข้ามาครับ ส่วนลูกค้าเคลมสินค้าจะออกNC ครับ
แต่บริษัทที่ผมทำก่อนหน้านี้ผมออก customer complain ทั้งกรณีลูกค้าแจ้งเข้ามาและกรณีลูกค้าคืนสินค้าครับ
ส่วนการเขียนเนี่ยเราเขียนเองก็ได้ครับ
ลองพิจารณาดูตามความเหมาะสมขององค์กรครับ
#3
Posted 27 January 2012 - 08:52 AM
คือ ตอนนี้บริษัทผมเมื่อมีสินค้าเสียหรือตีคืนจากลูกค้าก็จะออกแต่ NC อย่างเดียวครับไม่ได้ออก customer complain ทำให้ปีที่ผ่านมาไม่มี customer complain เลยซักแผ่น อาจมีบางครั้งที่มีลูกค้าต่อว่ากับทางแผนกขายมาพนักงานที่รับเรื่องก็ไม่ได้มาเขียนเ
ลย แล้วแบบนี้จะเป็นไรไหมครับ เนื่องจากไม่ได้ใช้ฟอร์ม customer complain เลย
ลย แล้วแบบนี้จะเป็นไรไหมครับ เนื่องจากไม่ได้ใช้ฟอร์ม customer complain เลย
#4
Posted 27 January 2012 - 08:55 AM
- หลักการ/แนวทางเกี่ยวกับการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า จะมีประมาณนี้...ครับ.
" 5.1 เมื่อผู้จัดการขายหรือพนักงานขายได้รับแจ้งข้อร้องเรียนจากลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือได้รับเอกสารการร้องเรียน
ผู้ที่รับการร้องเรียนบันทึกข้อร้องเรียนลงในแบบฟอร์มใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (FM-MKT-03/01) แล้วส่งให้พนักงานขายเคมีรับทราบ
5.2 พนักงานขายดำเนินการติดต่อกับลูกค้าเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม ในกรณีที่จำเป็นแล้วส่งใบรับข้อร้องเรียนให้ผู้จัดการขาย"
- จากนั้นผู้จัดการขาย จะพิจารณาดำเนินการเบื้องต้น เช่น ขอตัวอย่าง, ทำใบลดหนี้, รับสินค้าคืน หรืออื่นๆ
แล้วจัดทำใบคำร้องขอให้มีการปฏิบัติการแก้ไข (CAR) ส่งให้กับ QMR จากนั้นQMR พิจารณาข้อร้องเรียนจากลูกค้าและปฏิบัติตามขั้นตอนการดำเนิน
งานเรื่องการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน (QP-QMR-06)
- ผู้จัดการขาย ติดตามผลการแก้ไข (CAR) แล้วแจ้งสาเหตุและการแก้ไขที่ดำเนินการกลับไปยังลูกค้าให้ทราบ
พร้อมบันทึกลงใน FM-MKT-03/01 --------> มีการใช้ใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า แล้วครับ!
- ต่อไปก็จะมาดูแนวทางสำหรับในกรณีเมื่อมีการรับคืนสินค้า ว่าจะต้องมีกระบวนการอย่างไร????????
ถ้าเรามาพิจารณาดูว่า เครื่องมือที่ใช้ในการแก้ปัญหาสำหรับระบบคุณภาพ ISO9001:2008 ว่ามีอะไรบ้าง?
1. PAR -----> จะใช้ในกรณีที่เกิดแนวโน้มของปัญหาขึ้น ว่าจะไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด (ข้อกำหนด 8.5.3)
2. CAR ------> จะใช้ในกรณีที่พบสิ่ง/การกระทำที่ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด (ข้อกำหนด 8.5.2)
3. NCR ------> จะใช้ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (ของลูกค้า) (ข้อกำหนด 8.3)
ซึ่งจะเห็นได้ว่าเครื่องมือทั้ง 3 แบบ จะมีการใช้งานที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
จากเครื่องมือทั้ง 3 แบบ จะเห็นได้ว่า NCR เป็นเครื่องมือที่เหมาะสมที่สุด เนื่องจากเกี่ยวข้องกับตัวสินค้าโดยตรง
(NCR จะใช้ในกรณีเช่น สินค้า OFF Spec. ,สินค้าตกแตกเนื่องจากการขนย้าย, สินค้าเสื่อมสภาพ, รวมถึงวัตถุดิบและปัจจัยการผลิต
ที่ OFF Spec. ด้วย)
ดังนั้นเมื่อมีการคืนสินค้า (OFF Spec.)
1. ออกใบ NCR
2. พิจารณาผลของ NCR ว่าจะต้องออก CAR ต่ออีกหรือไม่? (เช่น อาจกำหนดใน QP ว่าถ้าสินค้ามีปริมาณมากกว่า 4 ตันหรืออยู่ใน
ดุลยพินิจของผู้จัดฝ่ายประกันคุณภาพ ในการออก CAR) ...... ครับ!
- ในกรณีที่ไม่มีการออกใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเลยนั้น ก็ควรอบรมให้พนักงานขาย
เข้าใจเกี่ยวกับขั้นตอนการดำเนินการในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ว่าต้องทำอย่างไร?บ้าง
หรือทบทวนใน QP ว่าเขียนรายละเอียดไว้ชัดเจน หรือไม่? ครับ.
ซึ่งกรณีนี้ควรเป็น OFI (โอกาสในการปรับปรุง)
" 5.1 เมื่อผู้จัดการขายหรือพนักงานขายได้รับแจ้งข้อร้องเรียนจากลูกค้าทางโทรศัพท์ หรือได้รับเอกสารการร้องเรียน
ผู้ที่รับการร้องเรียนบันทึกข้อร้องเรียนลงในแบบฟอร์มใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า (FM-MKT-03/01) แล้วส่งให้พนักงานขายเคมีรับทราบ
5.2 พนักงานขายดำเนินการติดต่อกับลูกค้าเพื่อขอรายละเอียดเพิ่มเติม ในกรณีที่จำเป็นแล้วส่งใบรับข้อร้องเรียนให้ผู้จัดการขาย"
- จากนั้นผู้จัดการขาย จะพิจารณาดำเนินการเบื้องต้น เช่น ขอตัวอย่าง, ทำใบลดหนี้, รับสินค้าคืน หรืออื่นๆ
แล้วจัดทำใบคำร้องขอให้มีการปฏิบัติการแก้ไข (CAR) ส่งให้กับ QMR จากนั้นQMR พิจารณาข้อร้องเรียนจากลูกค้าและปฏิบัติตามขั้นตอนการดำเนิน
งานเรื่องการปฏิบัติการแก้ไขและป้องกัน (QP-QMR-06)
- ผู้จัดการขาย ติดตามผลการแก้ไข (CAR) แล้วแจ้งสาเหตุและการแก้ไขที่ดำเนินการกลับไปยังลูกค้าให้ทราบ
พร้อมบันทึกลงใน FM-MKT-03/01 --------> มีการใช้ใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า แล้วครับ!
- ต่อไปก็จะมาดูแนวทางสำหรับในกรณีเมื่อมีการรับคืนสินค้า ว่าจะต้องมีกระบวนการอย่างไร????????
ถ้าเรามาพิจารณาดูว่า เครื่องมือที่ใช้ในการแก้ปัญหาสำหรับระบบคุณภาพ ISO9001:2008 ว่ามีอะไรบ้าง?
1. PAR -----> จะใช้ในกรณีที่เกิดแนวโน้มของปัญหาขึ้น ว่าจะไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด (ข้อกำหนด 8.5.3)
2. CAR ------> จะใช้ในกรณีที่พบสิ่ง/การกระทำที่ไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด (ข้อกำหนด 8.5.2)
3. NCR ------> จะใช้ในกรณีที่ผลิตภัณฑ์ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด (ของลูกค้า) (ข้อกำหนด 8.3)
ซึ่งจะเห็นได้ว่าเครื่องมือทั้ง 3 แบบ จะมีการใช้งานที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง
จากเครื่องมือทั้ง 3 แบบ จะเห็นได้ว่า NCR เป็นเครื่องมือที่เหมาะสมที่สุด เนื่องจากเกี่ยวข้องกับตัวสินค้าโดยตรง
(NCR จะใช้ในกรณีเช่น สินค้า OFF Spec. ,สินค้าตกแตกเนื่องจากการขนย้าย, สินค้าเสื่อมสภาพ, รวมถึงวัตถุดิบและปัจจัยการผลิต
ที่ OFF Spec. ด้วย)
ดังนั้นเมื่อมีการคืนสินค้า (OFF Spec.)
1. ออกใบ NCR
2. พิจารณาผลของ NCR ว่าจะต้องออก CAR ต่ออีกหรือไม่? (เช่น อาจกำหนดใน QP ว่าถ้าสินค้ามีปริมาณมากกว่า 4 ตันหรืออยู่ใน
ดุลยพินิจของผู้จัดฝ่ายประกันคุณภาพ ในการออก CAR) ...... ครับ!
- ในกรณีที่ไม่มีการออกใบรับข้อร้องเรียนจากลูกค้าเลยนั้น ก็ควรอบรมให้พนักงานขาย
เข้าใจเกี่ยวกับขั้นตอนการดำเนินการในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า ว่าต้องทำอย่างไร?บ้าง
หรือทบทวนใน QP ว่าเขียนรายละเอียดไว้ชัดเจน หรือไม่? ครับ.
ซึ่งกรณีนี้ควรเป็น OFI (โอกาสในการปรับปรุง)
#5
Posted 31 January 2012 - 12:07 PM
ขอบคุณครับ
#6
Posted 31 January 2012 - 04:23 PM
QUOTE(VinInblue @ Jan 27 2012, 08:52 AM) <{POST_SNAPBACK}>
คือ ตอนนี้บริษัทผมเมื่อมีสินค้าเสียหรือตีคืนจากลูกค้าก็จะออกแต่ NC อย่างเดียวครับไม่ได้ออก customer complain ทำให้ปีที่ผ่านมาไม่มี customer complain เลยซักแผ่น อาจมีบางครั้งที่มีลูกค้าต่อว่ากับทางแผนกขายมาพนักงานที่รับเรื่องก็ไม่ได้มาเขียนเ
ลย แล้วแบบนี้จะเป็นไรไหมครับ เนื่องจากไม่ได้ใช้ฟอร์ม customer complain เลย
ลย แล้วแบบนี้จะเป็นไรไหมครับ เนื่องจากไม่ได้ใช้ฟอร์ม customer complain เลย
คุณใช้มันไปแล้วครับ
Nukool Thanuanram
Mobile Phone: 097.954.4939
Facebook: Nukool Thanuanram
Fanpage: อาจารย์นุกูล วิทยากรสอนคนโรงงาน
LINE ID: nukool2001
E-Mail: nukool2001@gmail.com
เสือพี่เพราะป่าปก ป่ารกเพราะเสือยัง ดินเย็นเพราะหญ้าบัง และหญ้ายังเพราะดินดี "สรรพสิ่งล้วนเกื้อกูลพึ่งพาอาศัย ซึ่งกันและกัน"
1 user(s) are reading this topic
0 members, 1 guests, 0 anonymous users