7 replies to this topic

[mayday9425]

ช่วยคิดหัวข้อ KPI หน่อยค่ะ ผู้บริหารขอตั้ง 20 ข้อ  บริษัท ทำเกี่ยวกับโปรแกรมบริหารจัดการสำหรับโรงพยาบาล สาธารณสุข อนามัย

[iso_man]

ลองคิดมาดูก่อนดีไหมครับแล้วมาให้ช่วย Comment การตั้ง KPI ที่เหมาะสมควรมาจากนโยบายขององค์กรที่ต้องการมุ่งมั่น หรือไม่ก็หาตัวอย่างในโพสเก่าดูเป็นแนวทางก็ได้ พยายามหน่อยนะครับจะได้ความรู้มากมาย

[mayday9425]

ช่วยดูให้หน่อยน่ะค่ะ  พอดีเพิ่งมาทำงานที่นี่บางส่วนทางทีมบอกให้เอาออก (ตัดข้อ 1,3,11-15 ออก) ส่วนที่เหลือยังไม่ได้คุยกันค่ะ ขอความคิดเห็นหน่อยน่ะค่ะ

 

 

1 จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า   ( ≤1 ครั้ง)  นับจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า  (ความถี่ ทุกเดือน)

2 ความพึงพอใจของลูกค้า (≥ 80% ของลูกค้าที่สำรวจ) แบบฟอร์มสำรวจหรือบันทึก (ความถี่ ทุกเดือน)

3 อัตรายอดขายประจำปีเมื่องเทียบกับปีที่ผ่านมา (≥  ปีก่อน .........บาท/ปี) ดูสรุป................. ปี

4 ส่งมอบหนังสือส่งมอบติดต่อไซค์งานให้ฝ่ายเกี่ยวข้องได้ทันก่อนดำเนินงาน 1 สัปดาห์  

    (≥ 90%) จากวันที่ที่ระบุในหนังสือส่งมอบติดต่อไซค์งาน และปฏิบัติงาน   (ความถี่ ทุกเดือน)

5 จำนวนครั้งของการขอแก้ไขใบเสนอราคา (≤ 20%) นับจากใบเสนอราคาที่มีการแก้ไขต่อลูกค้า 1 ราย (ความถี่ ทุกเดือน)

6 ระยะเวลาที่ใช้ในการออกใบเสนอราคาและส่งให้ลูกค้า (≥ 90%) แยกตามประเภท คือ          

        ตาม Price List ทุกเดือน      

         -  BMS HOSxP Activation ระยะเวลา 2 วัน        

         -  ติดตั้งโปรแกรม ระยะเวลา 2 วัน        

         -  อบรม ระยะเวลา 2 วัน        

         -  บำรุงรักษาระบบ ระยะเวลา 2 วัน        

         -  Datacenter ระยะเวลา 2 วัน        

         -  เชื่อมต่อระบบ ระยะเวลา 2 วัน                  

     ตามการประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง ทุกเดือน      

         -  ติดตั้งโปรแกรม ระยะเวลา 7 วัน        

         -  อบรม ระยะเวลา 7 วัน        

         -  บำรุงรักษาระบบ ระยะเวลา 7 วัน  

 

7 ความผิดพลาดในการจัดทำใบเสนอราคา (≤1 ครั้ง) นับจากใบเสนอราคาที่มีการแก้ไขต่อลูกค้า 1 ราย (ความถี่ ทุกเดือน)

8 จำนวนครั้งที่ส่งใบเสนอราคาไม่ทันตามความต้องการ (≤1 ครั้ง) นับจำนวนครั้งที่ส่งไม่ทัน (ความถี่ ทุกเดือน)

 

9 ติดตามสถานะของใบเสนอราคา (≥ 95% ของใบเสนอราคาทั้งหมด) การบันทึก (ความถี่ ทุกเดือน)

 

10 อัตราความสำเร็จ (ลูกค้าออก P/O) เมื่อส่งใบเสนอราคา ≥ 80% ใบสั่งซื้อ (PO), ใบตอบรับการเสนอราคา ทุกเดือน

11 ยอดสั่งซื้อของลูกค้าเฉลี่ยต่อเดือน (≥ 80%) ใบสั่งซื้อ (PO), ใบตอบรับการเสนอราคา (ความถี่ ทุกเดือน)

 

12 จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเอง (≥ 90% ของลูกค้าทั้งหมด) บันทึก (สมุด/แบบฟอร์มการรับเรื่อง) (ความถี่ ทุกเดือน)

13 จำนวนลูกค้าใหม่ที่เกิดจากการจัดสัมมนา/แสดงสินค้า ≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด    

14 จำนวนลูกค้าเกรด A (≥ 10% เทียบกับปีก่อน) ลูกค้าเกรด A ดูได้จากการให้คะแนนพิจารณาจากจ่ายเงินสด จ่ายเงินเร็ว ซื้อมาก ให้ความร่วมมือดี   (ความถี่ ปี)

15 ความภักดีของลูกค้า ( ≥ 95% ของลูกค้าทั้งหมด) ลูกค้ารายเดิมที่มีการซื้อซ้ำ (ความถี่ ปี)

16 เป็นตัวเลือกของลูกค้าอันดับแรก ≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด ราคาถูก ใช้งานง่าย (จากแบบสำรวจความพึงพอใจ) ทุกเดือน

17 อัตราในการส่งข่าวสารของบริษัทให้ถึงมือลูกค้า (≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด) ใบตอบรับทางไปรษณีย์/เลขพัสดุที่ส่งออกไป  (ความถี่ 6 เดือน / ครั้ง )

18 คุณภาพโปรโมชั่นที่ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น (≤30% ของงบโปรโมชั่น) ยอดขาย (ความถี่ ปี )

19 ความผิดพลาดในการจัดเตรียมเอกสารยื่นซอง (≤1 ครั้งต่อการยื่นซอง) ผลไม่ผ่านข้อกำหนด (ตามวาระ )

20 จำนวนครั้งที่ฝ่ายขายและการตลาดผิดสัจจะ (0 ครั้ง/คน) สอบถามโดยตรางจากลูกค้าโดยให้พนักงานฝ่ายอื่นสอบถาม (ความถี่ ทุกเดือน)      

[Food Safety]

ช่วยดูให้หน่อยน่ะค่ะ  พอดีเพิ่งมาทำงานที่นี่บางส่วนทางทีมบอกให้เอาออก (ตัดข้อ 1,3,11-15 ออก) ส่วนที่เหลือยังไม่ได้คุยกันค่ะ ขอความคิดเห็นหน่อยน่ะค่ะ

 

 

1 จำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า   ( ≤1 ครั้ง)  นับจำนวนข้อร้องเรียนจากลูกค้า  (ความถี่ ทุกเดือน)

2 ความพึงพอใจของลูกค้า (≥ 80% ของลูกค้าที่สำรวจ) แบบฟอร์มสำรวจหรือบันทึก (ความถี่ ทุกเดือน)

3 อัตรายอดขายประจำปีเมื่องเทียบกับปีที่ผ่านมา (≥  ปีก่อน .........บาท/ปี) ดูสรุป................. ปี

4 ส่งมอบหนังสือส่งมอบติดต่อไซค์งานให้ฝ่ายเกี่ยวข้องได้ทันก่อนดำเนินงาน 1 สัปดาห์  

    (≥ 90%) จากวันที่ที่ระบุในหนังสือส่งมอบติดต่อไซค์งาน และปฏิบัติงาน   (ความถี่ ทุกเดือน)

5 จำนวนครั้งของการขอแก้ไขใบเสนอราคา (≤ 20%) นับจากใบเสนอราคาที่มีการแก้ไขต่อลูกค้า 1 ราย (ความถี่ ทุกเดือน)

6 ระยะเวลาที่ใช้ในการออกใบเสนอราคาและส่งให้ลูกค้า (≥ 90%) แยกตามประเภท คือ          

        ตาม Price List ทุกเดือน      

         -  BMS HOSxP Activation ระยะเวลา 2 วัน        

         -  ติดตั้งโปรแกรม ระยะเวลา 2 วัน        

         -  อบรม ระยะเวลา 2 วัน        

         -  บำรุงรักษาระบบ ระยะเวลา 2 วัน        

         -  Datacenter ระยะเวลา 2 วัน        

         -  เชื่อมต่อระบบ ระยะเวลา 2 วัน                  

     ตามการประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง ทุกเดือน      

         -  ติดตั้งโปรแกรม ระยะเวลา 7 วัน        

         -  อบรม ระยะเวลา 7 วัน        

         -  บำรุงรักษาระบบ ระยะเวลา 7 วัน  

 

7 ความผิดพลาดในการจัดทำใบเสนอราคา (≤1 ครั้ง) นับจากใบเสนอราคาที่มีการแก้ไขต่อลูกค้า 1 ราย (ความถี่ ทุกเดือน)

8 จำนวนครั้งที่ส่งใบเสนอราคาไม่ทันตามความต้องการ (≤1 ครั้ง) นับจำนวนครั้งที่ส่งไม่ทัน (ความถี่ ทุกเดือน)

 

9 ติดตามสถานะของใบเสนอราคา (≥ 95% ของใบเสนอราคาทั้งหมด) การบันทึก (ความถี่ ทุกเดือน)

 

10 อัตราความสำเร็จ (ลูกค้าออก P/O) เมื่อส่งใบเสนอราคา ≥ 80% ใบสั่งซื้อ (PO), ใบตอบรับการเสนอราคา ทุกเดือน

11 ยอดสั่งซื้อของลูกค้าเฉลี่ยต่อเดือน (≥ 80%) ใบสั่งซื้อ (PO), ใบตอบรับการเสนอราคา (ความถี่ ทุกเดือน)

 

12 จำนวนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาเอง (≥ 90% ของลูกค้าทั้งหมด) บันทึก (สมุด/แบบฟอร์มการรับเรื่อง) (ความถี่ ทุกเดือน)

13 จำนวนลูกค้าใหม่ที่เกิดจากการจัดสัมมนา/แสดงสินค้า ≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด    

14 จำนวนลูกค้าเกรด A (≥ 10% เทียบกับปีก่อน) ลูกค้าเกรด A ดูได้จากการให้คะแนนพิจารณาจากจ่ายเงินสด จ่ายเงินเร็ว ซื้อมาก ให้ความร่วมมือดี   (ความถี่ ปี)

15 ความภักดีของลูกค้า ( ≥ 95% ของลูกค้าทั้งหมด) ลูกค้ารายเดิมที่มีการซื้อซ้ำ (ความถี่ ปี)

16 เป็นตัวเลือกของลูกค้าอันดับแรก ≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด ราคาถูก ใช้งานง่าย (จากแบบสำรวจความพึงพอใจ) ทุกเดือน

17 อัตราในการส่งข่าวสารของบริษัทให้ถึงมือลูกค้า (≥ 80% ของลูกค้าทั้งหมด) ใบตอบรับทางไปรษณีย์/เลขพัสดุที่ส่งออกไป  (ความถี่ 6 เดือน / ครั้ง )

18 คุณภาพโปรโมชั่นที่ทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้น (≤30% ของงบโปรโมชั่น) ยอดขาย (ความถี่ ปี )

19 ความผิดพลาดในการจัดเตรียมเอกสารยื่นซอง (≤1 ครั้งต่อการยื่นซอง) ผลไม่ผ่านข้อกำหนด (ตามวาระ )

20 จำนวนครั้งที่ฝ่ายขายและการตลาดผิดสัจจะ (0 ครั้ง/คน) สอบถามโดยตรางจากลูกค้าโดยให้พนักงานฝ่ายอื่นสอบถาม (ความถี่ ทุกเดือน)  

 

 

เรื่องแบบนี้ คนที่ทำงานในพื้นที่นั้นๆจะรู้ดีที่สุด

 

ทีมของคุณทำออกมาได้ดีเลยครับ

 

 

ขอบคุณ    

[mayday9425]

ทั้งหมด 20 ข้อ ทางทีมคนเก่าให้เรามาคิด  ซึ่งเราก็เสนอ 20 ข้อ นี้แต่โดนตัดออกหมดเหลือแค่ 3-6  และให้คิดหัวข้อ KPI ใหม่วัดผลขั้นตอนการทำงานแทบทุกขั้นตอน

 

 

ขอคำแนะนำหน่อยค่ะ

[iso_man]

เนื่องธุรกิจขององค์กรคุณเป็นเกี่ยวกับโปรแกรมบริหารจัดการสำหรับโรงพยาบาล สาธารณสุข อนามัย จึงมองไปเรื่องการขาย บริการให้กับลูกค้าเพื่อความพึงพอใจสูงสุด แต่ลืมมองด้านอื่นไปด้วย ถ้ามองแบบ BSC จะมองด้านการเงิน ลูกค้า กระบวนการภายใน และการพัฒนาบุคลากร ซึ่งส่วนมาก KPI ของคุณมองไปที่ 3ส่วน คือการเงิน ลูกค้่า กระบวนการภายใน(บางส่วน)  KPI ไม่จำเป็นต้องมีมากมายหรอกครับ แต่มีแล้วต้องสะท้อนการทำงานขององค์กรได้จริง

ตัวอย่างที่จะแนะนำ

1. ความรู้ ความสามารถของพนักงานขายมากกว่า 90% (วัดจากแบบทดสอบในตัวผลิตภัณฑ์ขององค์กรเอง) ความถี่ทุกครั้งที่มีการเพิ่มผลิตภัณฑ์ใหม่

2. ความผิดพลาดหรือไม่สมบูรณ์ของโปรแกรมบริหารจัดการ 0% (วัดจาก Defect ที่เกิดขึ้นจากการนำ Program ไปใช้) ความถี่ทุกเดือน

3. การส่งมอบการบริการที่ทันความต้องการของลูกค้า 95% (จำนวนลูกค้าที่ส่งมอบทันตามกำหนด/จำนวนลูกค้าืที่ต้องส่งมอบงาน) ความถี่ทุกเดือน

ลองดูครับว่าเอาไปใช้งานได้ไหม

[mayday9425]

ใช่เลยค่ะ  เคยแนะนำในแนวที่ลักษณะล้ายๆกันกับคุณ iso man แต่ก็ให้ตัดออก และให้ตั้ง KPI วัดผลแทบทุกขั้นตอนการทำงาน เช่น

 

1.  ร้อยละของเอกสารที่ถูกต้องครบถ้วนสมบูรณ์สำหรับเอกสารยื่นซองประมูล

2.  ร้อยละของงานประกาศจัดซื้อจัดจ้างที่ยื่นทัน

3.  ร้อยละของการติดตามสถานของใบเสนอราคา ต้องติดตามภายใน 15 วัน

4.  ร้อยละของเอกสาร TOR ที่แก้ไขได้ไม่เกิน 3 ครั้ง

 

 

KPI มีเยอะมากวัดแทบทุกขั้นตอน ซึ่งเราก็เคยผ่านการทำระบบ ISO มาก่อนกับองค์กรเก่ามาไม่นานนี้เองแล้วเพิ่งจะได้รับการรับรองเลยค่อนข้างแปลกใจกับการทำ ISO ที่นี่ที่มีกระบวนการที่แตกต่างจากที่เคยทำ ทั้งๆที่เป็น ISO Version เดียวกัน 9001:2008 และ KPI ที่ตั้งก็ไม่ได้วัดผลเพื่อตั้งเป้าให้กับองค์กรเลย หรือการแก้ปัญหาภายนอก เน้นการตั้ง KPI เพื่อแก้ปัญหากระบวนการทำงานในองค์กรมากกว่า

 

 

ไม่รู้จะแนะนำอย่างไร เพราะเราก็เป็นเด็กใหม่ 

 

ที่องค์กรทำอยู่ลักษณะนี้จะผ่านการรับรองระบบหรือไม่ ช่วยแนะนำหน่อยค่ะ

[Pimonmart.K]

รบกวนขอตัวอย่าง KPI ฝ่ายขายแล่ะการตลาดด้วยค่ะ ของคุณมากค่ะ