5 replies to this topic

[Nuch]

รบกวนถามผู้เชี่ยวชาญนะคะ ดิฉันได้รับมอบหมายให้ไปทำการ Audit แผนกขาย เรื่องการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากยังมือใหม่และยังไม่แม้นในเรื่องข้อกำหนด ไม่ทราบว่าจะต้องตรวจข้อกำหนดที่เท่าไรคะ รบกวนด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ

[Nuch]

ขอบคุณมากนะคะสำหรับคำแนะนำจะนำไปปฏิบัติค่ะ

[kittim]

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีอยู่สองส่วน ส่วนแรกประเมินโดยลูกค้า เช่น customer score card ด้านคุณภาพ ส่งมอบ ข้อร้องเรียน ระบบ อื่นๆ ส่วนที่สอง คือ การทำแบบสำรวจความพึงโดยทางบริษัทส่งไปให้ลูกค้าทำการประเมิน และเมื่อลูกค้าส่งกลับมาก็ต้องทำการวิเคราะห์ แก้ไข ปรับปรุงให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด โดยบางครั้งก็มีความขัดแย้งกันของข้อมูล เช่นลูกค้าประเมินประจำเดือนดี แต่พอส่งแบบสำรวจประจำปีไปให้กลับประเมินไม่ดี ก็ควรจะวิเคราะห์ด้วยว่าทำไม

ส่วนข้อมูล เป้าหมาย ความคาดหวังของลูกค้า ก็มักจะให้มาตอนประชุมประจำปี เช่น คุณภาพ ส่งมอบ CR เป้าหมายเท่าไหร่

[pk007]

รบกวนถามผู้เชี่ยวชาญนะคะ ดิฉันได้รับมอบหมายให้ไปทำการ Audit แผนกขาย เรื่องการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากยังมือใหม่และยังไม่แม้นในเรื่องข้อกำหนด ไม่ทราบว่าจะต้องตรวจข้อกำหนดที่เท่าไรคะ รบกวนด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ

ถ้าจะให้เหมาะสมและสมบูรณ์ควรอ้างอ้งจากข้อกำหนดทุกข้ิในการตรวจประเมิน ไปเปิดดูที่ CAC/RCP 1-1969 Rev.4 -2003 Section 5 Control of Operation: clause 5.6 Management and Supervision
โดย Check list ต้องครอบคลุม 3 หัวข้อหลักใน PM และแบบฟอร์มบันทึก ในการทำงาน (รวมถึง KPI ที่ฝ่ายขายดำหนดไว้ กับผลที่ได้ในแต่ละช่วงเวลา)
1. Customer Feedback and Complaint
2. Claim and Compensation
3. Customer Satisfaction
- การปฏิบัติงานจริง เอกสารและการจดบันทึก แค่นี้ก็สามารถนำมาจัดเป็นหัวข้อในการ Audit ที่ครอบคลุมแล้ว เพราะบางที่ข้อกำหนดที่กล่าวอ้างถึงอาจมีการปรับใช้ตามความเหมาะสมของแต่ละองค์กร

[kritsada_ch]

รบกวนถามผู้เชี่ยวชาญนะคะ ดิฉันได้รับมอบหมายให้ไปทำการ Audit แผนกขาย เรื่องการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เนื่องจากยังมือใหม่และยังไม่แม้นในเรื่องข้อกำหนด ไม่ทราบว่าจะต้องตรวจข้อกำหนดที่เท่าไรคะ รบกวนด้วยนะคะ ขอบคุณค่ะ

- ตรวจสอบ Procedure การทำงานเพื่อดูเอกสารมีหน้างานจริงหรือไม่ ข้อกำหนด 4.2.3
- แบบฟอร์มความพึงพอใจขึ้นทะเบียนถูกต้อง จัดเก็บเหมาะสมหรือไม่ 4.2.4
- ที่มาของข้อมูลที่ใช้ในการวัดความพึงพอใจ และกระบวนการ ข้อกำหนด 8.2.1
- การประมวลผลความพึงพอใจเป็นอย่างไร มีหัวข้ออะไรบ้างที่ลูกค้าไม่พอใจ หรือ ต้องการให้ปรับปรุง มี KPI ที่ใช้ในการวัดผลหรือไม่อย่างไร (กราฟที่ใช้สะท้อนหรือเหมาะสมหรือไม่) ข้อกำหนด8.4
- นำหัวข้อที่ลูกค้าไม่พึงพอใจไปดำเนินการอย่างไรต่อ หรือ มีการแจ้งให้ผู้บริหารรับทราบหรือไม่อย่างไร รวมถึงแนวทางการแก้ไข หรือไม่ อย่างไร
ลองดูครับว่าทางแผนกขายจะให้ข้อมูลครบหรือไม่ โชคดีครับ

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า มีอยู่สองส่วน ส่วนแรกประเมินโดยลูกค้า เช่น customer score card ด้านคุณภาพ ส่งมอบ ข้อร้องเรียน ระบบ อื่นๆ ส่วนที่สอง คือ การทำแบบสำรวจความพึงโดยทางบริษัทส่งไปให้ลูกค้าทำการประเมิน และเมื่อลูกค้าส่งกลับมาก็ต้องทำการวิเคราะห์ แก้ไข ปรับปรุงให้ได้ตามเป้าหมายที่กำหนด โดยบางครั้งก็มีความขัดแย้งกันของข้อมูล เช่นลูกค้าประเมินประจำเดือนดี แต่พอส่งแบบสำรวจประจำปีไปให้กลับประเมินไม่ดี ก็ควรจะวิเคราะห์ด้วยว่าทำไม

ส่วนข้อมูล เป้าหมาย ความคาดหวังของลูกค้า ก็มักจะให้มาตอนประชุมประจำปี เช่น คุณภาพ ส่งมอบ CR เป้าหมายเท่าไหร่

ถ้าจะให้เหมาะสมและสมบูรณ์ควรอ้างอ้งจากข้อกำหนดทุกข้ิในการตรวจประเมิน ไปเปิดดูที่ CAC/RCP 1-1969 Rev.4 -2003 Section 5 Control of Operation: clause 5.6 Management and Supervision
โดย Check list ต้องครอบคลุม 3 หัวข้อหลักใน PM และแบบฟอร์มบันทึก ในการทำงาน (รวมถึง KPI ที่ฝ่ายขายดำหนดไว้ กับผลที่ได้ในแต่ละช่วงเวลา)
1. Customer Feedback and Complaint
2. Claim and Compensation
3. Customer Satisfaction
- การปฏิบัติงานจริง เอกสารและการจดบันทึก แค่นี้ก็สามารถนำมาจัดเป็นหัวข้อในการ Audit ที่ครอบคลุมแล้ว เพราะบางที่ข้อกำหนดที่กล่าวอ้างถึงอาจมีการปรับใช้ตามความเหมาะสมของแต่ละองค์กร

ขอบคุณครับ จดๆๆ เก็บ