30 replies to this topic

[tik815]

กำ...ถ้า Auditor ถามอย่างนี้ รับรองเลยว่า

Auditee ของ tik ต้องตอบว่า เราไม่หลุดอยู่แล้ว 100%

จากนั้นก็จะเป็นการถกเถียงเพื่อจะเอาชนะ Auditor ให้ได้

อิอิ งั้น tik ต้องเตรียมความพร้อมก่อน

เก็บข้อมูล ขอบคุณค่ะ

[นุกูล]

แต่กรณีอย่างคุณนุกูลว่า คือ auditor อาจตกใจถามขึ้นมา auditee ก็ตกใจไม่รู้จะตอบอะไรเพราะคิดว่าเป็นข้อกำหนดใหม่ auditor เลยตกใจออกเป็น NC งั้นหรือเปล่าก็ไม่รู้นะครับ อิอิ

hahaha ขอบคุณมากครับคุณ Dook รู้สึกจะตกใจกันเยอะเหลือเกิน ยังไงก็ระวังๆ อย่าใหท่าน MD ตกใจ แล้วมาไล่เราออกน่ะ

ถามเป็นแนวทางน่ะครับ
เนื่องจาก ISO9001 มันเป็น Generic Standard องค์กรไหนๆก็ขอการรับรองได้ แล้วถ้า Case นี้ มันเกิดกับธุรกิจบริการ เช่น

โรงพยาบาล --> มารู้ทีหลังว่าจ่ายยาผิด วินิจฉัยและรักษาผิดโรค อะไรเทือกนี้ เขาจะทำยังไงครับ
รีสอร์ท โรงแรม --> มารู้ทีหลังว่าอาหารที่ยกไปเสริฟและลูกค้าทานไปแล้ว มันเป็นอาหารที่ยังไม่ได้ทำความสะอาด หรือเป็นจานที่ตั้งใจจะเก็บไว้กินเอง เพราะมันเค็มมาก อะไรประมาณนี้ เอาไงดีครับ

ไม่ได้กวนโอ๊ยน่ะครับ อยากรู้จิงๆน่ะเนี่ย (แบบว่า...ยังไม่อยากจะเข้าไปถามน้องๆในโรงแรมครับ) ซอยข่อยแน.....

[webmaster]

จริงๆ ผมว่าข้อกำหนดที่เปลี่ยน (ย้ายที่) เหตุผลหนึ่งก็คือตอบสนองที่คุณนุกูลตั้งข้อสังเกตุครับ


กระบวนการบางประเภท จะทราบว่าเมื่อเกิดผลิตภัณฑ์ที่ไม่สอดคล้อง ก็ต่อเมื่อส่งมอบไปแล้ว กรณีนี้การบริการจะเห็นชัดที่สุดครับ จะไม่สามารถ Disposition ได้โดยวิธีการพวก Rework, Regrade, พวกนี้ได้ เพราะ


ผมลูกค้าแหว่งไปแล้ว จะ Rework ทรงที่ต้องการไม่ได้แล้ว


ให้ลูกค้าเข้าห้องพักแล้ว นอนๆ ไปเพิ่งรู้ว่าแอร์ไม่เย็น มาโวยวายเอาก็ตอนเช้าแล้ว


ส่งมอบอาหารให้ลูกค้าทานไปแล้ว แต่พบว่าไม่สะอาด (หยั่งที่คุณนุกูลว่า) เจอแมงสาบ ก็ต่อเมื่อ เคี้ยวไปหลายคำแล้ว


โรงพยาบาลจ่ายยาพิด ลูกค้ากินไปแล้ว และมารู้ทีหลังว่าเป็นยาลดความหล่อ ไม่ใช่พาราฯ


Case พวกนี้ส่งมอบไปแล้วครับ สิ่งที่ทำได้อย่างเดียวคือ Take appropriate Action ครับ นั่นก็คือการชดเชยด้วยสิ่งอื่น เพื่อ บรรเทาความไม่พึงพอใจของลูกค้า


ข้อกำหนด 2008 เขาว่า เมื่อเกิดสิ่งที่ไม่สอดคล้อง องค์กรต้องดำเนินการดังต่อไปนี้ และไอ้ Take appropriate Action ถูกยกขึ้นมาเป็นข้อ d) ซึ่งเป็นตัวเลือกหนึ่งที่สามารถทำได้ ผมคิดว่ามันตอบโจทย์งานบริการได้เป็นอย่างดี



ผมเคยเจอเคสโรงแรม ที่ลูกค้าฝรั่งเจอกระเบื้องสระว่ายน้ำบาด เลือดไหลโชก ซึ่งอันนี้เป็น Safety พื้นฐาน ที่โรงแรมต้องจัดให้อีกค้า เคสแบบนี้ชดเชยได้อย่างเดียวครับ


GM เขา ถือช่อดอกไม้ให้ที่ห้อง กล่าวขอโทษทุกเช้า ให้บัตรรับประทานอาหารพิเศษ กินฟรีได้ทุกเอาท์เล็ต ปรากฎว่า ลูกค้าที่ฮึดฮัดแต่แรกว่าจะไม่เหยียบไทยแลนด์แล้ว เขากลับมาพึงพอใจมากๆ

[นุกูล]

ขอบคุณอาจารย์ภูเบนทร์มากๆครับ ที่อุตส่าห์มาไขข้อข้องใจ
ถ้าอย่างนั้น เรา (ธุรกิจบริการ) ก็อาจจะกำหนดเป็นวิธีปฏิบัติในลักษณะนี้ไปได้เลยใช่ไหมครับ เนื่องจากเป็นข้อจำกัดของงานบริการ ที่ไม่อาจจะ Re-call, Re-work ได้
หมายถึง ถ้ามันเกิดขึ้นจริงๆ (ไอ้เรื่อง PAR ยังไงก็คงต้องทำกันอยู่แล้ว)

[webmaster]

แม่นแล้วครับ..


เพราะเขาให้เลือก One or more following way นะครับ เราเลือกข้อ d) เพราะมัน Applicable กับเรา


ข้อกำหนดมีคำว่า Where Applicable ด้วยนะครับ


อ่ะ.. เผื่อท่านอื่นๆ ไม่เข้าใจ เขียนทบทวนซะหน่อย


Where Applicable, the organization shall deal with non conforming product by one or more of the following way

a)

c)
d) by taking action appropriate .......................

เราเลือกข้อ d)


เล่าประสบการณ์ตรงนิดนึง บริษัทผมทำไอเอสโอ งานบริการ (ให้คำปรึกษา ฝึกอบรม) ผมเขียน Procedure เรื่อง Control of NC แบบนี้ครับ (คัดมาบางส่วนนะ)


การควบคุมผลจากบริการฝึกอบรม ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด

ผลจากการให้บริการฝึกอบรม ที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด จะเกิดขึ้นจากกรณีต่อไปนี้

1 ผลประเมินความพึงพอใจใน ในการดำเนินหลักสูตรแต่ละครั้ง ตาม “ระเบียบปฏิบัติการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า” (P-012) คะแนนเฉลี่ยไม่เกิน 65%
2 คะแนนที่ได้ จากการประเมินวิทยากรผู้สอน ตามระเบียบปฏิบัติ “การให้บริการฝึกอบรม และวิทยากร” (P-002) ไม่เกิน 70%
3 วิทยากร ไม่สามารถไปดำเนินการฝึกอบรมได้ ตามวันและเวลาที่ได้นัดหมายกับลูกค้า และไม่ได้แจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย 3 วัน
4 วิทยากร ไม่สามารถดำเนินหลักสูตรได้ จนครบหัวข้อหลักสูตรทั้งหมด ตามที่บริษัทฯ กำหนด หรือที่ได้นำเสนอต่อลูกค้าไว้


ให้ผู้จัดการแผนกปฏิบัติการและบริหาร พิจารณาข้อเท็จจริง, สาเหตุ และกำหนดมาตรการควบคุม ผลจากการให้บริการที่ไม่เป็นไปตามข้อกำหนด โดยบันทึกในแบบฟอร์มCAR (FP-008-001)

แนวทางในการพิจารณากำหนดมาตรการควบคุม รวมถึงการชดเชยแก่ลูกค้า อาจเป็นดังนี้

1 ระงับการดำเนินหลักสูตรของวิทยากรผู้นั้น ในคราวต่อไปเป็นการชั่วคราว จนกว่าจะมั่นใจว่า ได้มีการปรับปรุงแล้ว
2 ส่งหนังสืออธิบายข้อเท็จจริง หรือแสดงความเสียใจ, ขออภัยต่อลูกค้า และยืนยันว่า บริษัทฯ จะพยายามไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีก
3 เสนอการฝึกอบรม ชดเชยแก่ลูกค้า (กรณี ไม่สามารถไปฝึกอบรมตามแผนได้)
4 เสนอผลิตภัณฑ์ หรือบริการอื่นๆ ที่เหมาะสม เพื่อเป็นการชดเชยแก่ลูกค้า
4 QMR ดำเนินการแก้ไข และป้องกัน ตามระเบียบปฏิบัติ เรื่องการแก้ไขและป้องกัน (P-008)

[นุกูล]

โห
สุดยอดครับ....เห็นภาพชัดเจนมากขึ้น

ขอบคุณครับ

[Bumble Bee]

ได้อ่านกระทู้นี้ มีประโยชน์มากเลยค่ะ จะเอาไปปรับปรุงระบบของที่โรงงานค่ะ

แต่มีกรณีศึกษาค่ะ เรื่องแนวทางการแก้ไขเรื่องกรณีที่ NC ถึงลูกค้าของที่บริษัทฯหน่อยนะคะ

คือ Production ของบริษัทฯ ของ Bee เป็นกรณีจ้างทำค่ะ คือจ้างอบผ้าค่ะ Production เป็นงานต่อเนื่อง แล้วมา Inspect อีกครั้งเมื่อผลิตเสร็จ
วัตถุดิบและกระบวนการผลิต มาจากลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นเมื่อ NC ขึ้นจะไม่มีการตัดผ้าทิ้ง ทาง QMR มีการกำหนดว่าต้องทำ Mark ณ จุดเริ่มต้นและจุดสุดท้ายของตำหนิให้ลูกค้าเห็นชัดเจน พร้อมทั้งมี Inspection Sheet แนบไปวันที่ส่งของด้วย


ทีนี้ถ้าเกิดทางบริษัทฯ ของลูกค้า ช่วงที่เป็น NC ไปใช้ ผ่านกระบวนการของเค้า ขั้นที่ 1 2 3.... จนออกมาเป็นผลิตภัณฑสำเร็จรูป์แล้ว แล้วเพิ่งมาตรวจเจอว่าสินค้าที่เค้าผลิตออกมานั้น มันเป็น NC เนื่องมาจากขั้นตอนการผลิตของบริษัทฯ Bee แล้วจะมาเคลมอย่างงี้ Bee ูควรจะโต้แย้งยังไงดีคะ

ขอบคุณนะคะ

[docu]

ต้องรีบกลับไปทบทวนแล้ว มีแผนจะปรับ Version แล้วเหมือนกัน
ขอบคุณสำหรับข้อมูลดีๆนะคะ
ขอบคุณมากมายสำหรับพี่ที่ๆใจดี

[abinhuk]

โอเช...จัดไป

หลักการคือ ฝึกซ้อมการทดสอบการเรียกคืนกลับ กรณีที่มีปัญหาหรือพบข้อมูลว่ามีแนวโน้มที่จะเสี่ยงต่อความไม่ปลอดภัยในสินค้าต่อผู้
บริโภค

การฝึกซ้อมการเรียกคืนกลับ จะทำได้ดีหรือไม่ ก็ขึ้นอยู่กับระบบ Tracebility ที่ออกแบบไว้ดีมากน้อยแค่ไหน
การเรียกคืนกลับที่ดี ควรสามารถกระทำได้ถึงระดับที่วางขายบน shelf เช่นใน Supermarket ต่างๆเป็นต้น
การซ้อมเรียกคืนกลับที่ดีควรทำร่วมกับลูกค้าด้วย เพื่อทดสอบระบบตลอดทั้ง chain หลังจากออกจากโรงงานผลิต
และควรทำการซ้อมทั้ง Down stream และ Up stream
การทดสอบ recall หรือ การทดสอบการสอบกลับ สามารถตั้งเงื่อนไขในเรื่องของระยะเวลาในการทำสอบกลับ หรือเรียกข้อมูลเพื่อเรียกกลับไว้ด้วยก็จะดี โดยทั่วไปใน food จะกำหนดเงื่อนเวลาไว้ว่า ควรสามารถสอบกลับข้อมูลต่างๆได้ไม่เกิน 2 ชั่วโมง

ขอแนบตัวอย่างโจทย์การทำ mock recall ซักเล็กน้อยเพื่อนำไปประยุกต์ต่อได้ครับ

[นุกูล]

ได้อ่านกระทู้นี้ มีประโยชน์มากเลยค่ะ จะเอาไปปรับปรุงระบบของที่โรงงานค่ะ

แต่มีกรณีศึกษาค่ะ เรื่องแนวทางการแก้ไขเรื่องกรณีที่ NC ถึงลูกค้าของที่บริษัทฯหน่อยนะคะ

คือ Production ของบริษัทฯ ของ Bee เป็นกรณีจ้างทำค่ะ คือจ้างอบผ้าค่ะ Production เป็นงานต่อเนื่อง แล้วมา Inspect อีกครั้งเมื่อผลิตเสร็จ
วัตถุดิบและกระบวนการผลิต มาจากลูกค้าทั้งหมด ดังนั้นเมื่อ NC ขึ้นจะไม่มีการตัดผ้าทิ้ง ทาง QMR มีการกำหนดว่าต้องทำ Mark ณ จุดเริ่มต้นและจุดสุดท้ายของตำหนิให้ลูกค้าเห็นชัดเจน พร้อมทั้งมี Inspection Sheet แนบไปวันที่ส่งของด้วย


ทีนี้ถ้าเกิดทางบริษัทฯ ของลูกค้า ช่วงที่เป็น NC ไปใช้ ผ่านกระบวนการของเค้า ขั้นที่ 1 2 3.... จนออกมาเป็นผลิตภัณฑสำเร็จรูป์แล้ว แล้วเพิ่งมาตรวจเจอว่าสินค้าที่เค้าผลิตออกมานั้น มันเป็น NC เนื่องมาจากขั้นตอนการผลิตของบริษัทฯ Bee แล้วจะมาเคลมอย่างงี้ Bee ูควรจะโต้แย้งยังไงดีคะ

ขอบคุณนะคะ

ไม่น่าเป็นปัญหาจากเราน่ะ
แต่อาจลองทบทวนวิธีการในการบ่งชี้พื้นที่ที่เป็น NC ดูอีกสักตั้งครับ ใช้หลักการ Visual Control เข้ามาช่วยแบบชัดๆ จะพอเป็นไปได้ไหม
อีกอย่าง แนะนำให้ทบทวน Contract Agreement ดูด้วยน่ะครับ ว่าได้พูดคุยกันเกี่ยวกับประเด็นนี้ไว้แล้วไหม จะได้ไม่โดนลูกค้าสับขาหลอกเอาครับ