[ถอดความจากเพจ ISOTUTOR]
ISO Tutor ในตอนนี้ เราจะขอ เสนอบทความ ที่เกี่ยวข้องกับข้อกำหนด ISO9001:2015 ในข้อกำหนดที่ 4.1 ความเข้าใจในองค์กร และบริบทขององค์กร
ในภาพรวมก็คือเขาบอกว่าก่อนที่เราจะดำเนินการ implement หรือดำเนินการจัดระบบ เริ่มแรก ขอให้ทำความเข้าใจก่อน ทำความเข้าใจในองค์กร และบริบท ซึ่งคำว่าบริบทของ องค์กรตรงนี้ ใน ISO9001:2015 ที่เป็น guideline ที่อธิบายถึงคำศัพท์ เขาได้ให้คำจำกัดความ ของคำว่า context of organization หรือบริบทขององค์กร ไว้ว่าเป็น “สภาพแวดล้อมทางธุรกิจ” ที่รวมถึงปัจจัยและสภาพ ไม่ว่าจะเป็นทั้งภายในและภายนอก ตรงนี้เราจะต้องมีการทำความเข้าใจในข้อกำหนดเขาบอกว่าองค์กรจะต้องมีการกำหนดประเด็นต่างๆ ทั้งภายในภายนอก นั่นก็คือสิ่งที่เรียกว่าเป็น context ที่พูดถึงเมื่อกี้นั่นเอง ต้องกำหนดขึ้นมา นั่นก็คือประเด็นต่างๆ ที่มีผลต่อระบบคุณภาพนั้น ประเด็นภายในมีอะไรบ้าง ประเด็นภายนอกมีอะไรบ้าง
เขาได้ให้หมายเหตุเพิ่มเติม ไว้นิดนึงว่า ปัจจัยภายในอาจจะรวมถึง ค่านิยม วัฒนธรรม ความรู้ สมรรถนะต่างๆขององค์กร ส่วนปัจจัยภายนอกนั้น อาจจะพิจารณาจาก กฎหมายเทคโนโลยี คู่แข่ง ตลาด วัฒนธรรม สังคม สภาพแวดล้อม เศรษฐกิจ ในระดับนานาชาติและในประเทศ ภูมิภาคหรือท้องถิ่น
นั่นก็คือก่อนที่เราจะทำระบบ เราต้องมากำหนดก่อนว่าปัจจัยภายในและภายนอกที่เกี่ยวข้องที่มีผลกระทบต่อการบริหารคุณภาพนั้นมีอะไรบ้าง นั่นก็คือว่าอาจจะเลือกออกมาว่าปัจจัยภายในมีอะไรบ้าง 1-2-3-4 และปัจจัยภายนอก 1-2-3-4- มีอะไรบ้าง ซึ่งถามว่าแล้วจะกำหนดยังไง แนวทางการกำหนดมีไหม
สิ่งหนึ่งที่อาจจะนำมาเป็นแนวทาง ในการกำหนดได้มันจะมีวิธีหนึ่ง จริงๆ แล้วในการทำพวกแผนธุรกิจต่างๆ มันก็มีมานานแล้ว นั่นก็คือการวิเคราะห์ SWOT analysis นั่นเอง นั่นก็คือ ประกอบไปด้วย “จุดแข็งจุดอ่อน” ซึ่งจุดแข็งจุดอ่อนตรงนี้เนี่ย ถือเป็นปัจจัยภายใน ส่วนปัจจัยภายนอกก็คือ “โอกาส และอุปสรรค” เราอาจจะมีการลิสต์ขึ้นมาว่า จุดแข็งขององค์กรมีอะไรบ้าง อาจจะเป็นเรื่องของคน เรื่องของเทคโนโลยี โนฮาว อะไรต่างๆที่เป็นจุดแข็ง ในทางตรงกันข้าม จุดอ่อนมีอะไรบ้าง จุดอ่อนอาจจะเป็นเงินทุน อาจจะเป็นในเรื่องของเทคโนโลยี know how เป็นเรื่องของคน หรืออะไรต่างๆที่เรามองว่าเป็นจุดอ่อน ปัจจัยที่เป็นจุดอ่อนเราก็มีการกำหนดขึ้นมา อันนี้คือ ปัจจัยภายใน
ปัจจัยภายนอกอาจจะ พิจารณา “โอกาสและอุปสรรค” โอกาสหมายความว่า มันมีอะไรที่มาจากข้างนอกที่เป็นโอกาสให้กับธุรกิจให้กับองค์กรในการที่จะ จัดทำผลิตภัณฑ์หรือส่งมอบผลิตภัณฑ์ให้กับลูกค้า ยกตัวอย่างบางทีอาจจะเป็น กฎหมาย กฎระเบียบ ที่มีการกำหนดกฎหมายตัวนี้ขึ้นมา แล้วมันเป็นโอกาสของเรา มันเป็นโอกาสที่ทำให้เราสามารถที่จะ.. เขาเรียกว่าเปล่งประกาย หรือสามารถตอบสนองลูกค้าได้ยิ่งขึ้น เขาเรียกว่าโอกาส
ในทางกลับกัน มันอาจจะเป็นอุปสรรค มันมีกฎหมายตัวนี้ขึ้นมาทำให้เรา ดำเนินธุรกิจได้ยากขึ้น ทำให้เราตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้า ทำให้ผลิตภัณฑ์มันสอดคล้องกับ กฎระเบียบกฎหมายข้อกำหนดต่างๆมันทำให้มันลำบากขึ้น ตรงนี้ก็จะเป็นอุปสรรค
โอกาสอุปสรรคมาจากภายนอก ส่วนจุดแข็ง จุดอ่อนมาจากภายใน ในข้อกำหนดนี้เราก็อาจจะ list ขึ้นมาเป็นประเด็นภายในและภายนอก ที่เกี่ยวกับจุดประสงค์ขององค์กรและกลยุทธ์ ตรงนี้ก็จะเห็นว่าเราดำเนินธุรกิจในทิศทางไหน ในการกำหนดตัว SWOT ต่างๆ ที่ว่าให้มันไปในทิศทางธุรกิจที่เราดำเนินการอยู่ อย่าไปแบ่งแยก ซึ่งตรงนี้เนี่ย เราสามารถที่จะพัฒนาให้เป็นแผนธุรกิจอย่างง่ายๆก็ได้ ซึ่งในการเขียนแผนธุรกิจเราก็จะเริ่มต้นเขียนจากการวิเคราะห์ SWOT analysis ซึ่งประเด็นตรงเนี้ยเค้าบอกว่า มันจะพิจารณาทั้งทางบวกและทางลบ นั่นก็คือจุดแข็งบอกว่าเป็นทางบวกจุดอ่อนมองว่าเป็นทางลบ โอกาสเป็นทางบวกอุปสรรคเป็นทางลบ เพราะฉะนั้นเราสามารถมีการที่จะใช้เครื่องมือตัวนี้ ในองค์กรในการแสดงถึงความเข้าใจ และก็บริบทต่างๆขององค์กรได้
ถ้าถามว่ากำหนดในส่วนของตรงนี้แล้ว จะไปทำอะไรต่อ ไม่ใช่ว่ากำหนดขึ้นมาเฉยๆ ซึ่งเดี๋ยวมันก็จะมีข้อกำหนดที่พูดถึง ข้อกำหนด 4.1 ตัวปัจจัยภายในภายนอก เราจะมีการประเมินความเสี่ยงและโอกาส ว่าตัวที่เป็นโอกาส เป็นจุดแข็งตรงนี้เนี่ย เป็นโอกาสมากน้อยแค่ไหน จุดอ่อนอุปสรรคมันเป็นความเสี่ยงมากน้อยแค่ไหน ซึ่งตรงนี้เนี่ยมันจะพูดถึงในข้อกำหนดที่ 6 ตรงนี้ก็จะเป็นข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับ ความเข้าใจในองค์กรและบริบทขององค์กรข้อ 4.1
ถัดมาก็จะเป็นข้อกำหนดที่ 4.2 จะเป็นข้อกำหนดเกี่ยวกับความเข้าใจในความต้องการและความคาดหวังของผู้สนใจต่างๆ หลังจากที่มีข้อการกำหนด ปัจจัยภายในภายนอก ไปแล้วเนี่ย เขาบอกว่า ให้มีการทำความเข้าใจถึง ความต้องการและความคาดหวังของผู้ที่สนใจ
คำว่าผู้สนใจตรงนี้เนี่ย ภาษาอัลกฤษใช้คำว่า Interested Parties เราต้องมีการแจกแจง กำหนดขึ้นมาว่าผู้สนใจองค์กรตรงนี้มีอะไรบ้าง มีใครบ้าง ซึ่งผู้สนใจอาจจะหมายถึงลูกค้า ผู้ขาย อาจจะหมายถึงบริษัทแม่ หรืออาจจะเป็นหน่วยงานราชการ หรืออาจจะเป็นหน่วยงานที่ออกกฎหมาย กฎระเบียบที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของเรานั่นเอง ตรงนี้ให้เรากำหนดไว้ ผู้สนใจมีใครบ้าง แล้วก็พิจารณากำหนดข้อกำหนดต่างๆ ซึ่งตรงนี้เราอาจจะโฟกัสไป
หนึ่งคือลูกค้า ข้อกำหนดของลูกค้า มีอะไรคืออะไร เขาต้องการให้เราทำอะไรบ้าง อาจจะเอาเป็นข้อกำหนดหรือภาพรวม หรือเป็นข้อกำหนดที่เฉพาะเจาะจง ที่เขาอาจจะมอบให้เราเป็นเล่มเลยก็ได้
อาจจะเป็นข้อกำหนดโดยภาพรวม อย่างเช่นต้องมีการ ส่งผลิตภัณฑ์ใหม่ ให้กับลูกค้าอนุมัติ หรือเป็นข้อกำหนดในเรื่องของ การบรรจุภัณฑ์ หรือเป็นข้อกำหนดที่ลูกค้าจะมีการมาออดิต ต้องมี requirement มีข้อกำหนดอะไรบ้าง อันนี้ถือว่าเป็นข้อกำหนดของลูกค้า ขึ้นอยู่กับว่าลูกค้าจะกำหนดอะไร
อีกส่วนหนึ่งผู้สนใจอาจจะหมายถึงหน่วยงานที่มีการออกกฎระเบียบ กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของเรา หรือข้อกำหนดที่เกี่ยวข้อง ในเรื่องสารต้องห้ามต่างๆ หรืออาจจะเป็นกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องกับมาตรฐานผลิตภัณฑ์ต่างๆในส่วนที่เราเกี่ยวข้องเช่นในส่วนที่เรา เช่น จะต้องปฏิบัติตามมอก หมายเลขจุดจุดจุด ซึ่งเกี่ยวข้องหรือบังคับใช้ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของเราก็ถือว่าเป็นข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องของผู้ที่สนใจ คำว่า Interested Party ก็คือหน่วยงานที่ออกกฎระเบียบเหล่านี้นั่นเอง คือมันจะต้องพิจารณาไม่ใช่หมายถึง ทุกตัวเราจะเกี่ยวข้องทั้งหมด เราต้องพิจารณาว่าผู้สนใจอะไรที่เกี่ยวข้อง และกฎหมายกฎระเบียบที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ ตัวไหนบ้างที่เกี่ยวข้องกับเราเราจะ list ขึ้นมาเพื่อความสะดวกในการดูว่าเรามีการกำหนดผู้สนใจ และมีการกำหนดข้อกำหนดต่างๆที่เกี่ยวข้องมีอะไรบ้าง
รวมไปถึงอย่าลืมรวบรวม ข้อกำหนดต่างๆที่เกี่ยวข้อง ผลิตภัณฑ์หรือบริการ นั่นก็คือขึ้นอยู่กับว่าเราจะเกี่ยวข้องกับตัวไหน รวมไว้ด้วย นำไปอยู่ในระบบเอกสารหรือข้อมูลต่างๆสารสนเทศ ขององค์กรก็ได้
