[ถอดความจากเพจ ISOTUTOR]
ISO Tutor ในตอนที่ 4 จะเสนอ ข้อกำหนด ISO9001:2015 ใน ข้อกำหนดข้อที่ 5
ซึ่งเป็นเรื่อง เกี่ยวกับผู้บริหาร เป็นเรื่องของการนำองค์กร หรือว่า Leadership นั่นเอง ในมาตรฐาน ISO9001:2008 ในข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับ Leadership พูดไว้ใน ข้อกำหนดที่ 5.1.1 เหมือนกัน แล้วในเวอร์ชั่นนี้ก็ยังคงมีข้อกำหนดที่ให้ผู้บริหาร ได้มีบทบาท ในการปฏิบัติ ซึ่งใน ข้อกำหนด 5.1 การนำองค์กรและความมุ่งมั่น ข้อย่อย 5.1.1 ทั่วไป
ผู้บริหารจะต้องแสดงให้เห็น ถึงการนำองค์กร (Leadership) ตลอดจนความมุ่งมั่นที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพ นั่นคือข้อกำหนดเขา ให้ผู้บริหารเนี่ย ต้องเป็นผู้นำไม่ใช่ว่าจะมอบหมายให้ใครสักคนนึงไปทำ ISO แล้วไม่ได้มีการติดตาม ไม่ได้มีการสนับสนุนอะไรเลย ซึ่งถือได้สั่งไปแล้วไม่มีการมอบหมายแล้ว ยังงี้ไม่ได้นะครับ นั่นก็คือว่าในความมุ่งหมายของข้อกำหนดเนี่ย ต้องการให้ ผู้บริหารเป็นผู้นำในการดำเนินระบบหรือระบบจะประสบความสำเร็จมากน้อยแค่ไหนเนี่ย ก็คืออยู่กับที่ผู้บริหารนั่นเองนะครับ ข้อกำหนดเนี่ยเค้าบอกว่าจะต้องให้ผู้บริหารเป็นผู้มีหน้าที่รับผิดชอบต่อประสิทธิผลนะครับ
นั่นก็คือผลที่ออกมาจะเวิร์คหรือไม่เวิร์ค สำเร็จหรือไม่สำเร็จจะอยู่ที่ผู้บริหาร แล้วก็จะต้องมั่นใจว่านโยบายคุณภาพและวัตถุประสงค์คุณภาพจะได้รับการจัดทำขึ้นนะครับ และก็มีความเข้ากันได้กับทิศทางกลยุทธ์บริบทขององค์กรนะครับ แล้วก็ให้มั่นใจว่ามีการบูรณาการข้อกำหนดต่างๆ ของระบบบริหารคุณภาพเข้ากับกระบวนการหรือทางธุรกิจขององค์กร
จริงๆ แล้วใน เวอร์ชั่น นี้ 2015 เนี่ย สิ่งที่ต้องการที่จะเน้นที่ค่อนข้างให้เห็นชัดเจนที่สุดเนี่ยก็คือ การให้ผู้บริหารเนี่ยนะครับ ได้บูรณาการระบบ ISO เข้ากับกระบวนการทางธุรกิจของบริษัท ในเวอร์ชั่นนี้ได้พูดถึงตรงนี้อย่างชัดเจนมากนั่นคือไม่ต้องการ ให้มีการแยกจากกันโดยสมบูรณ์ อย่างเช่นนี่คือระบบ ISO สำหรับเอาไว้ให้ Auditor ดูมีการมา Audit ระบบกระบวนการทางธุรกิจก็เป็นอีกเรื่องนึงไม่ต้องยุ่งกัน
อย่างนี้จริงๆ แล้วไม่ได้ อันนี้ก็คือวัตถุประสงค์และจุดประสงค์ของ ISO9001 เวอร์ชั่น 2015 จะต้องไม่ใช่อย่างแบบนี้ จะต้องมีการบูรณาการ แล้วก็ให้มันสอดรับกับตัวที่เป็นกลยุทธ์ เป็นสิ่งที่ผู้บริหารได้กำหนดไว้เป็นแผนธุรกิจเป็นอะไรต่างๆ ก็คือจุดมุ่งหมายทางธุรกิจกับจุดมุ่งหมายทาง ISO ต้องไปในทิศทางเดียวกันแล้วก็ต้องมีการส่งเสริมให้ให้เกิดความตระหนักในแนวทางเชิงกระบวนการ รวมถึงความคิดบนฐานของความเสี่ยงนะครับ
ในตอนที่แล้วผมได้พูดถึงแนวทางเชิงกระบวนการหรือ Process Approach นะครับ นั่นก็คือ จะมีการบริหารกระบวนการต่างๆ นั่นก็คือ บริหารกระบวนการให้ทำ input ให้เป็น output นะ โดยมีการใช้ทรัพยากรต่างๆ นะครับ ให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผล นี่คือแนวทางในเชิงกระบวนการ หรือ Process Approach ตรงนี้เนี่ย เป็นบทบาทของผู้บริหารนะ ที่ต้องทำให้เกิดความตระหนักนะครับ ทั่วทั้งองค์กร เพราะฉะนั้น ตรงนี้เนี่ย นั่นแสดงว่า ถ้าเกิดมีการ Audit หรือมีการสอบถามในหน่วยงานในกระบวนการต่างๆ เนี่ย ถึงแนวทางและหลักการใน Process Approach เนี่ย นั่นแสดงว่า จะต้องมีความตระหนัก จะต้องมีความเข้าใจรู้ว่า Process Approach ที่ว่าเนี่ย มันคืออะไร และก็ความมุ่งหมาย ความมุ่งหวัง ตรงนี้คืออะไร นั่นก็คือจริงๆ แล้ว หลักการคือทำ input ให้เป็น output นั่นเองเป็นการบริหารเชิงกระบวนการ
และอีกอันนึง ก็คือว่าตระหนักในเรื่อง ของการความคิดบนฐานของความเสี่ยงตรงนี้เป็นแนวคิดตัวใหม่ ที่พึ่งมีบรรจุเข้ามาใน ISO9001:2015 เพราะฉะนั้นตรงนี้เนี่ย ในองค์กรต้องมีความตระหนัก นั่นก็คือว่าในแต่ละหน่วยงานในแต่ละกิจกรรมแต่ละกระบวนการ ก็ต้องเข้าใจนะว่าความเสี่ยงนะครับ ของที่เกิดขึ้นกับกิจกรรมและกระบวนการต่างๆ ของตัวเองคืออะไรนะครับ จะมีการจัดการความเสี่ยงตรงนี้ ยังไง ตรงนี้ต้องให้เกิดความตระหนัก รู้ซึ่งจริงๆ แล้วมันมากกว่าคำว่าทราบ มันก็คือต้องตระหนักต้องทราบถึงผลกระทบที่จะเกิดขึ้นกับความเสี่ยงรวมถึงจะต้องว่าจะดำเนินการอย่างไร เพื่อที่จะควบคุมจัดการอะไรกับความเสี่ยงตรงนั้น
ซึ่งตรงนี้ก็จะโยงไปในข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับ การจัดการความเสี่ยงที่จะพูดถึงอีกทีนึงนะครับ แล้วก็สิ่งผู้ที่ผู้บริหารระดับสูงนะฮะ ต้องแสดงความมุ่งมั่นอีกข้อนึงนะครับ ก็คือต้องมั่นใจว่าทรัพยากรมีความพร้อมในการใช้งาน ระบบบริหารคุณภาพมันก็จะไม่สามารถที่จะ ดำเนินไปได้อย่างมักมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล ถ้าทรัพยากรไม่เพียงพอตรงนี้ก็จะเป็นหน้าที่ของผู้บริหารที่จะต้องมีการจัดเตรียมไม่เพียงพอนะครับ
แล้วก็มีการสื่อสารให้เห็นถึงความสำคัญนะครับ ของประสิทธิผล ของการบริหารคุณภาพ รวมถึงการปฏิบัติตามข้อกำหนดของระบบคุณภาพตรงนี้ จริงๆ แล้วมันก็คือการให้ ในองค์กรเกิดความตระหนักถึงความสำคัญของระบบคุณภาพนั่นเองนะครับ มั่นใจว่าระบบคุณภาพ บรรลุถึงผลลัพธ์ตามที่ต้องการนะ ตรงนี้ก็คือมองในภาพรวมนะฮะ มองในภาพรวมว่าระบบ ISO9001:2015 ที่จัดทำขึ้นนะครับ บรรลุผลไหม มันก็เป็นหน้าที่ของผู้บริหารนะครับ รวมถึงมีบทบาท ในการเข้าร่วมกำกับดูแล สนับสนุนบุคลากรในการมีส่วนร่วมให้เกิดประสิทธิผลนะครับ ส่งเสริมการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง รวมถึงสนับสนุนบทบาทของผู้บริหารอื่นๆ นะ ที่เกี่ยวข้อง
นั่นก็คือผู้บริหารระดับสูงเนี่ย อาจจะมีการมอบหมายให้ผู้บริหารระดับรองๆ ลงไป อาจจะเป็นระดับผู้จัดการส่วน ผู้จัดการแผนก ได้แสดงบทบาทของการเป็นผู้นำ ในหน่วยงานของตัวเอง ในการดำเนินการในเรื่องของระบบคุณภาพต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ตรงนี้ก็จะเป็น ข้อกำหนดในข้อที่ 5.1.1 นะครับ การนำองค์กรและความมุ่งมั่นที่มีต่อระบบบริหารคุณภาพของผู้บริหารระดับสูงนั่นเองนะครับ
ข้อกำหนดที่ 5.1.2 นะครับ เป็นเรื่องของการมุ่งเน้นที่ลูกค้านะ ในเวอร์ชั่นเดิม เวอร์ชั่น 2008 นะครับ ก็มีพูดถึงข้อกำหนดนี้เช่นกัน อยู่ในข้อกำหนดที่ 5.2 การมุ่งเน้นที่ลูกค้านะครับ ในข้อกำหนดที่ 5.1.2 ได้พูดถึงว่าผู้บริหารระดับสูงนะครับ ต้องแสดงให้เห็นถึงการนำองค์กรและก็ มุ่งเน้นที่ลูกค้า โดยการมุ่งเน้นตรงนี้ก็คือว่า ต้องมั่นใจว่า ข้อกำหนดของลูกค้านะครับ รวมถึงข้อกำหนดกฎระเบียบ กฎเกณฑ์ กฎหมายต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ได้รับการกำหนดและสนองตอบ ตรงนี้คือพูดไว้ค่อนข้างขว้าง ขว้างมากๆ นั่นก็คือว่า เป็นสิ่งที่เราทำนั่นเอง อาจจะเป็นการดำเนินธุรกิจ การอะไรต่างๆ ที่ดำเนินเพื่อให้มีความสอดคล้องกับ ข้อกำหนดของลูกค้า รวมถึงข้อกำหนดกฎเกณฑ์ กฎระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง
ตรงนี้ก็เป็น บทบาทหน้าที่ของผู้บริหารอีกเช่นกันเนี่ย ที่จะต้องทำให้เกิดความสอดคล้องนะครับ แล้วต้องมั่นใจว่าความเสี่ยงและโอกาสนะครับ ที่เอ่อ.. อาจจะเกิดขึ้น และก็มีผลกระทบ ต่อความสอดคล้องของผลิตภัณฑ์บริการรวมถึงความพึงพอใจของลูกค้า ตรงนี้ผู้บริหารจะต้องมีการ ดำเนินการจัดการ มีการกำหนดและก็จัดการนะ ต้องมั่นใจว่า ต้องมีกิจกรรมตรงนี้นะครับ เพราะฉะนั้นความเสี่ยงและโอกาสเป็นเรื่องใหม่ อย่างที่บอกไปว่า พึ่งมีใน ISO9001 เวอร์ชั่นนี้ เพราะฉะนั้นตรงนี้ ก็จะต้องอยู่ในความรับผิดชอบของผู้บริหาร ที่จะต้องมีความดูแลและมีการจัดการ แล้วก็ ต้องมุ่งมั่นในเรื่องของการมุ่งเน้นในการจัดหาผลิตภัณฑ์บริการ ที่ตอบสนองต่อข้อกำหนดของลูกค้า ข้อกำหนดของกฎระเบียบ กฎเกณฑ์กฎหมายต่างๆ ซึ่งจะต้องดำเนินการ โดยผู้บริหารจะต้องดูแลรับผิดชอบ ให้เกิดขึ้นตรงนี้
สุดท้ายก็คือต้องมุ่งเน้นในการ เพิ่มพูนความพึงพอใจให้กับลูกค้า รวมถึงจะต้องคงรักษาไว้ซึ่งความพึงพอใจต่อลูกค้านี้ไว้นะครับ
ผู้ถอดข้อความ อันธิกา วงษ์โสภา
