[ถอดความจากเพจ ISOTUTOR]
ISOTuter ในตอนที่ 22 ข้อกำหนดที่ 8.5.5 กิจกรรมหลังการส่งมอบ
ข้อกำหนดที่ 8.5.6 การควบคุม การเปลี่ยนแปลง
ISO tutor ในตอนที่ 22 เราจะมาพูดกันต่อถึง ถึงข้อกำหนดที่ 8 นะครับ ในเรื่องของ operation การปฏิบัติการ หรือ การดำเนินการ
ในตอนนี้จะพูดถึงข้อกำหนดที่ 8.5.5 นะครับ กิจกรรมหลังการส่งมอบ กิจกรรมหลังการส่งมอบนะครับ เป็นกิจกรรมที่หลังจากที่องค์กร ได้มีการดำเนินการส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับลูกค้าไปแล้ว นี่นะครับ บางทีเราอาจจะมีข้อตกลงกับลูกค้า ซึ่งข้อตกลงตรงนี้อาจจะระบุไว้ในสัญญานะครับ กับลูกค้า หรืออาจจะระบุไว้ใน มันอาจจะเป็นกฎหมาย เป็นกฎระเบียบข้อบังคับ ที่บังคับว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการต่างๆ ตัวนี้เนี่ยนะจะต้องมีการดำเนินการหลังการส่งมอบ ซึ่งตรงนี้ อาจจะหมายถึงการรับประกันนะครับ ซึ่งเรามักจะพบเห็นโดยทั่วไปนะ อย่างเช่น ซื้อสินค้าหรือบริการมาแล้วเนี่ย นะครับ มันจะมีข้อตกลง อาจจะมีสัญญามีเงื่อนไขเรื่องของการรับประกันอย่างเช่นซื้อสินค้ามาแล้วนี่ มีการรับประกัน 3 ปี เช่นพวกเครื่องใช้ไฟฟ้าอะไรต่างๆ โดยทั่วไปนะครับ
หรืออาจจะเป็นการบริการ หลังการขาย อย่างเช่น การให้บริการบำรุงรักษา อย่างเช่น ซื้อรถ หรือซื้อรถยนต์มอเตอร์ไซค์ พวก นี้นะครับ มันจะมาพร้อมกับบริการหลังการขาย คือการ บำรุงรักษา สามารถเอาไปดำเนินการ เปลี่ยนน้ำมันเครื่องฟรี ค่าแรงเท่าไหร่ จำนวนระยะทางกี่กิโล อะไรแบบนี้เป็นต้นนะครับ หรืออาจจะเป็นหลังการขายอื่นๆ อย่างเช่น ในเรื่องของการรีไซเคิลนะครับ คือการทำลาย ซากผลิตภัณฑ์ เช่น ซื้อสินค้ามาแล้วเนี่ยนะครับ ในเขากำหนดหลังการขาย นะอาจจะมีข้อตกลงที่ว่า จะส่งให้กับผู้ขายเพื่อนำไปรีไซเคิล เพื่อไม่ก่อให้เกิดผลกระทบต่อสิ่งแวดล้อม หรืออาจจะนำไปทำลาย นำไปกำจัดเป็นซากอย่างที่เป็นต้นนะครับ
อันนี้ก็คือในกรณีที่อาจจะเป็นข้อกำหนดนะครับที่ระบุไว้นะครับ ในส่วนที่ว่าทางผู้ขายสินค้านี้จะต้องกำหนดไว้ในอย่างชัดเจน เพื่อให้ลูกค้าเนี่ย มีความเข้าใจว่าเงื่อนไขหลังการส่งมอบตรงนี้ ต้องเป็นยังไง ตรงนี้ขอให้ถือจากสัญญานะ ที่องค์กรได้ตกลงไว้กับ ลูกค้าเป็นหลักนะครับ ว่าการตกลงดำเนินการซื้อขายตรงนี้นะครับ มันมีข้อกำหนดในเรื่องของกิจกรรมหลังการส่งมอบไหม ซึ่งในข้อกำหนด ISO ตรงนี้นะครับ ก็บอกว่าไอ้ขอบเขตของกิจกรรมหลังการส่งมอบ อาจจะต้องพิจารณากฎหมายว่าด้วยกฎหมายหรือเปล่ามันอาจจะมีกฎหมายที่ บังคับไว้ว่าเออกิจกรรมหรือผลิตภัณฑ์ตรงนี้เนี่ยนะ มันจำเป็นจะต้องมี กิจกรรมหลังการขาย ที่ต้องให้กับลูกค้า หรืออาจจะดูจาก สิ่งที่อะไรครับ มันเป็นการใช้งาน เป็นธรรมชาติต่างๆ ของการใช้งาน มันจะต้อง มีอายุการใช้งานได้สักเท่าไหร่ หรืออะไรพวกนี้น่ะ ซึ่งบางอย่าง มันน่าจะเป็นกฎเกณฑ์ข้อบังคับ แต่บางอย่างเนี่ย มันอาจจะเป็นสิ่งที่มันลูกค้า เป็นสิ่งที่องค์กรกำหนดขึ้นมานะครับ เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นกับลูกค้านะครับ ว่าสินค้าตรงนี้แต่มัน มีหลักประกัน มีบริการหลังการขาย นะครับ ซึ่งตรงนี้ถ้าเกิดมันไม่มีเค้าเรียกไม่มีภาคบังคับให้ส่วนใหญ่ ก็จะเป็นการแข่งขันในธุรกิจ อย่างเช่นเราพบเห็นทั่วไป เหมือนกับเราซื้ออะไรสักอย่างเนี่ย เราอยากได้สินค้าอะไรสักอย่างเนี่ย เรามักจะมองหาบริการหลังการขาย ซึ่งมันไม่ได้ถูกกำหนดไว้ด้วยกฎหมาย นะครับ แต่มันจะเป็นการแข่งขัน ไม่มี ไม่มีสิ่งที่เป็นบริการหลังการขาย มันก็อาจจะทำให้ ลูกค้าไม่ตัดสินใจที่อยากสั่งซื้อนะครับนะ แต่ถ้าเกิดมันมีข้อตกลงกับลูกค้าตรง นี้ไว้อย่างชัดเจน ว่าหลังการขายเนี่ย หลังการส่งมอบ เราจะต้อง ต้องให้อะไร ต้องมีอะไรเตรียมไว้บ้าง ต้องมีบริการหลังการขายด้วยกิจกรรมหลังการส่งมอบเนี่ย เราต้องมีกระบวนการตรงนี้ขึ้นมา
อย่างยกตัวเนี่ย เช่น สมมติว่า มันมีการรับประกัน นะครับผมก็เลยต้องมีกระบวนการตรงนี้อย่างเช่นนั้นลูกค้าแจ้งมา เพื่อส่งสินค้ามาขอเคลมประกัน อะไรประมาณนี้นะ เราจะมีระบบตรงนี้ยังไงนะครับ อย่างเช่น ในการรับ มีการบันทึก ซึ่งอาจจะโยงในเรื่องของการครอบครองทรัพย์สินของลูกค้า นะครับ ในข้อกำหนดที่มีการพูดมาแล้วนะครับ แล้วก็มีการ เช็คเอ่อ เขายังอยู่ในประกันหรือเปล่านะ ต้องมีการ และมีการดำเนินการเอาไปซ่อม เอาไปเปลี่ยน เอาไปอะไรยังไง เพื่อให้มันสอดคล้อง กับข้อกำหนด ที่ได้ตกลงกับลูกค้า ในเรื่องของกิจกรรมหลังการส่งมอบ ตรงนี้เราก็ต้องมีการทำ เขาเรียกวางระบบตรงนี้ขึ้นมานะครับ ให้มันมั่นใจว่า เรายังสามารถ ทำได้ตามข้อกำหนดข้อตกลงต่างๆ ในเรื่องของกิจกรรม หลังการส่งมอบที่มีให้กับลูกค้านะครับ
ในข้อกำหนดถัดไปจะเป็นข้อกำหนดที่ 8.5.6 นะ จะพูดถึงการควบคุมการเปลี่ยนแปลง ใน ISO9001 2015 นั้นในตอนที่ ผ่านๆ มา นะครับ คำว่าการเปลี่ยนแปลงหลายครั้งด้วยกัน นะครับ อย่างเช่นการเปลี่ยนแปลงในเรื่องของระบบคุณภาพ นะครับ การเปลี่ยนแปลงในเรื่องของการออกแบบ อย่างนี้เป็นต้น และการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดของลูกค้า นะครับ แต่ในข้อกำหนด 8.5.6 ตรงนี้นะครับ มันเป็นการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้องกับการผลิต เป็นการเปลี่ยนแปลง ที่อยู่ในเล็กในข้อ 8.5 หรือใน operation ในข้อ 8 ในข้อ 8 ก็คือ operation นะครับ มันจะไม่มีไปครอบคลุม ถึงการเปลี่ยนแปลงพวกอะไรฮะ พวกระบบ พวกอะไรต่างๆ ที่พูดไปแล้วนะครับ การเปลี่ยนแปลงที่โดยทั่วไป ก็คือว่า การเปลี่ยนแปลงในกระบวนการผลิต หรือการเปลี่ยนแปลง ทางวิศวกรรม นะครับ ในบริษัทต่างๆ เนี่ย เขาก็จะมีชื่อเรียก ของการเปลี่ยนแปลงพวกนี้ อย่างเช่นอาจจะเป็น engineering change นะครับ เป็น 4m change 4m1e อะไรต่างๆ พวกนี้ นะครับนั่นก็คือ ถ้ามีการเปลี่ยนแปลงเปลี่ยนแปลงเนี่ย เปลี่ยนแปลงอะไรสักอย่างหนึ่ง ซึ่งอาจจะมาจากอะไรครับ การเปลี่ยนแปลงที่ เราอยากเปลี่ยนเพื่อลดต้นทุน อยากจะเปลี่ยนแปลงอะไรสักอย่างหนึ่ง ที่อะไรครับ ที่เราเคย set ที่เราเคยตั้งไว้เป็นเป็นมาตรฐาน อะไรต่างอย่างชัดเจนตายตัวนะครับ มีแผนคุณภาพ มีอะไรครับ มี work instruction มีอะไรต่างๆ เรียบร้อยแล้ว ซึ่งตรงนี้ไม่ได้ไปอ่านไม่ได้ไม่ได้เกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงการออกแบบ ตรงนั้นมันก็จะอยู่ในข้อกำหนดการออกแบบ
แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงในกระบวนการ อย่างเช่น กระบวนการผลิตหรือการบริการตรงนี้ อย่างเช่นเป็นการเปลี่ยนแปลงค่าควบคุมต่างๆ ของกระบวนการ การเปลี่ยนแปลงค่าควบคุม เครื่องจักร การเปลี่ยนแปลงพวก บรรจุภัณฑ์หรืออะไรต่างๆ เพราะว่าถ้าเกิดเปลี่ยนตรงนี้ โดยไม่มีการควบคุม และผลลัพธ์ที่ออกมาผลิตภัณฑ์ที่ออกมา มันอาจจะไม่สอดคล้องก็ได้ สืบเนื่องไปจากวางเงื่อนไขต่างๆ ที่เราคุมไว้เนี่ย มันมีการเปลี่ยนแปลง หรือในบางกรณีเนี่ยลูกค้าได้มีการขออนุมัติ อนุมัติกระบวนการต่างๆ ตรงนี้ไปเรียบร้อยแล้ว เนี่ย การควบคุมตรงนี้ จะต้องมีการ ดำเนินการเปลี่ยนแปลง หรืออนุมัติ อาจจะมีจุดเริ่มต้น ที่ว่า ลูกค้าขอเปลี่ยนแปลง หรือเรา อาจจะมีการ ดำเนินการเปลี่ยนแปลงเอง นะครับ ด้วยเหตุผลบางอย่าง อย่างเช่นอย่างที่ผม อย่างที่ได้ยกตัวอย่างไป อย่างเช่น ต้องการลดต้นทุน นะครับ
ถ้ามีการเปลี่ยนแปลง อาจจะเริ่มจากมีการขอเปลี่ยนแปลงนะครับ ในหน่วยงานที่เกี่ยวข้องอาจจะมีการเขียนใบคำขอ อาจจะเป็น engineering change request 4m change อะไรก็ว่าไป มีการเขียนใบคำขอขึ้นมา มีการอนุมัติโดยผู้มีอำนาจ ให้มีการดำเนินการเปลี่ยนแปลง ซึ่ง การควบคุมการเปลี่ยนแปลงตรงนี้อาจจะรวมไปถึงการอะไรครับ อย่างเช่น อาจจะเป็นการทดลองผลิต ทดลองผลิตภายใต้เงื่อนไขที่มีการขอเปลี่ยนแปลง เช่น เราต้องการเปลี่ยนแปลงอะไรล่ะ เปลี่ยนแปลงในเรื่องของ สปีด ของเครื่องจักรเปลี่ยนแปลงอุณหภูมิ หรือเปลี่ยนแปลงอะไรต่างๆ ที่มัน อาจจะมีผลกระทบนะ แล้วก็จะมีการดำเนินการทดลองผลิต ในผลิตภัณฑ์ อาจจะเป็นสั้นๆ นะ หรือผลิตภัณฑ์ ที่จำกัด แล้วก็นำผลที่ได้จะไปให้กับผู้มีอำนาจ หรือลูกค้า มาเพื่ออนุมัติ เพื่อยืนยันว่าการเปลี่ยนแปลงตรงนี้ มันไม่มีผลกระทบ กับอะไรครับ กับผลิตภัณฑ์ที่ออกมา ในทางลบนะครับ คือมันอาจจะดีขึ้นนะ หรืออาจจะไม่มีผลลัพธ์
จริงๆ ที่กลัว คือมันมีผลกระทบที่แบบในทางลบ ทำให้ผลิตภัณฑ์ไม่สอดคล้องอย่างนี้เป็นต้นนะครับ ซึ่งตรงนี้อาจจะต้อง การให้มีการอนุมัติจากผู้มีอำนาจ หรือจากลูกค้าตรงนี้ จะมีการกำหนดไว้นะ แล้วก็การเปลี่ยนแปลงตรงนี้นะครับ ในข้อกำหนด ISO9001 ตรงนี้เขาบอกว่า จะต้องมีการ จัดเก็บเป็นข้อมูลเอกสารนะครับ ที่อธิบาย ถึงผล การทบทวนการเปลี่ยนแปลง นะครับ รวมถึงบุคลากรที่มีอำนาจ ใครเป็นผู้อนุมัตินะครับ ใครเป็นผู้มีอำนาจ ในการเปลี่ยนแปลง รวมถึงการดำเนินการมาตรการที่จำเป็นนะ จากการทบทวนตรงนี้ครับ
