[ถอดความจากเพจ ISOTUTOR]
ISOTuter ในตอนที่ 24 ข้อกำหนดที่ 9.1 การเฝ้าติดตาม การวัด การวิเคราะห์ และการประเมิน
ISO tutor ในตอนที่ 24 นะครับ จะเสนอการอธิบาย ข้อกำหนด ISO9001:2015 ในข้อที่ 9 ในเรื่องการการประเมินสมรรถนะ
เริ่มจากข้อ 9.1 การเฝ้าติดตาม การวัด การวิเคราะห์ และการประเมิน นะครับ
9.1.1 กำหนดทั่วไปนะครับ องค์กรต้องมีการกำหนดนะครับว่า จะมีการเฝ้าติดตามและก็วัดอะไรบ้างนะครับ สิ่งใดบ้างที่จะต้องมีการดำเนินการเฝ้าติดตามแล้วก็วัดนะครับ ซึ่งสิ่งที่จะต้องมีการ monitor และก็ มิชเช่อ นั่นก็คือเฝ้าติดตามและก็วัด มันก็จะถูกอธิบายไว้แล้วนะครับ ในในข้อกำหนดต่างๆ นะครับ รวมถึงข้อกำหนดที่จะอธิบายหลังจากข้อหมดนี้ อย่างเช่นในเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้า นี่ เป็นสิ่งที่ว่า เราจะต้องมีการเฝ้าติดตามและ ก็วัดนะครับ รวมถึงสิ่งอื่นๆ อย่างเช่นในเรื่องของ วัตถุประสงค์คุณภาพ นะครับที่เค้ากำหนดบอกว่าจะต้องมีการ เฝ้าติดตามรวมถึงในเรื่องของสมรรถนะของผู้ขาย อย่างนี้เป็นต้นนะครับ นั่นคือสิ่งที่ต้องมีการเฝ้าติดตามแล้วก็วัด จะต้องมีการกำหนดวิธีการ ในการเฝ้าติดตามแล้วก็วัด จะมีการเก็บข้อมูลยังไง แล้วเฝ้าติดตามยังไง มีการวัดเทียบกับอะไรเกณฑ์คืออะไร อย่างนี้เป็นต้นนะครับ การวิเคราะห์และการประเมิน มีวิธีการยังไง อย่างเช่น การวิเคราะห์ การวิเคราะห์โดยทั่วไป อาจจะมีการใช้กลวิธีทางสถิติ นะครับ อย่างเช่นในข้อกำหนด ISO9001 ในเวอร์ชั่นที่มันผ่านๆ มา ก็จะมีการพูดถึง ในเรื่องของการวิเคราะห์โดยใช้หลักการทางสถิติต่างๆ นะครับ ซึ่งอาจได้ถูกแนะนำไว้นะครับ ตรงนี้จะมีการวิเคราะห์ยังไงนะครับ รวมถึงจะมีการประเมินยังไงนะครับ เพื่อให้มั่นใจว่าผลลัพธ์ที่ได้หรือนะครับ มันจะสามารถใช้ได้นะ หรือว่าถูกต้องนะครับ จะมีการเฝ้าติดตามวัดเมื่อไหร่ แล้วก็ จะมีการนำไปวิเคราะห์ประเมินเมื่อไหร่ นะครับ ซึ่งตรงนี้เนี่ย กิจกรรมต่างๆ เหล่านี้นะครับ จะต้องมีการ มีการวางระบบ มีการกำหนดไว้ แล้วก็ มีการจัดเก็บเป็นข้อมูลเอกสาร ข้อมูลเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการเฝ้าติดตาม วัด แล้วก็ประเมินต่างๆ นะครับ เราก็ต้องวางระบบ ตรงนี้ไว้ ซึ่งอาจจะเขียนเป็นโพสิเยอร์ ก็ได้ ซึ่งจริงๆ แล้วในข้อกำหนดก็ไม่มีการบังคับ ว่าจะต้องทำเป็นโพสิเยอร์ นะครับ
แต่บางทีการวางระบบนี้ อาจจะต้องมีการกำหนดไว้ จะมีการเฝ้าติดตามข้อมูลอะไรบ้าง มีการวัดยังไงวิเคราะห์ประเมินอะไรยังไง นะครับ
ข้อ 9.1.2 นี่นะครับ เขาพูดไปถึง ในเรื่องของความพึงพอใจของลูกค้า นะครับ ซึ่งจะต้อง มีการเฝ้าติดตามข้อมูลนะว่า ลูกค้าเนี่ยนะครับ เขาคิดยังไง เขามีมุมมองยังไงนะครับ ก็คือ เราได้มีการ ที่เราได้มีการผลิตหรือให้บริการ ส่งมอบให้กับลูกค้า นะครับ เป็นการสนองตอบต่อความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้าอยู่หรือเปล่า ตอบสนองได้ดีในระดับไหน เป็นต้น
ซึ่งตรงนี้เนี่ย เราก็ต้องมีการกำหนด วิธีการ วิธีการว่าจะมีการเฝ้าติดตาม ข้อมูล ความคิดเห็นของลูกค้าตรงนี้ยังไง ในข้อกำหนด เขาไม่ได้บังคับ นะครับ วิธีการที่ จะต้องเฝ้าติดตามยังไงนะ แต่เขาให้ แนะนำในหมายเหตุ ว่าการเฝ้าติดตามข้อมูลที่เกี่ยวกับมุมมองของลูกค้า อาจจะรวมถึง อย่างเช่น การสำรวจความพึงพอใจ ก็คือกิจกรรมที่บริษัทส่วนใหญ่และมีการทำ ก็คือมีการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า อาจจะมีการใช้แบบสอบถาม ส่งให้กับลูกค้า เป็นระยะๆ ให้ลูกค้ามีการตอบกลับมา แล้วก็เอาข้อมูลนี้ไปวิเคราะห์ แบบนี้เป็นต้นนะครับ รวมถึงการติดตามข้อมูลที่เป็น feedback หรือข้อมูลสะท้อนกลับ เกี่ยวกับเรื่องของคุณภาพ ของผลิตภัณฑ์หรือบริการ หรืออาจจะเป็นข้อมูลที่ได้จากการอ่านเข้าเยี่ยมลูกค้า การวิเคราะห์ส่วนแบ่งตลาด การอ่านคำชมจากลูกค้า ในการเคลมประกัน อะไรต่างๆ ต่างที่เป็นต้น ตรงนี้คือข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้านะครับ
ถัดไปข้อกำหนดที่ 9.1.3 และการวิเคราะห์และการประเมิน องค์กรจะต้องมีการวิเคราะห์และประเมินผล ข้อมูลที่ ขึ้นจากการที่เฝ้าติดตาม และการวัด เพราะฉะนั้นตรงนี้ เราก็ต้องโยงมาบ้าง จากที่เรา เฝ้าติดตาม มีการวัดอะไรบ้าง ซึ่งข้อมูลพวกนี้ จะต้องมีการนำมาวิเคราะห์ จริงๆ ใน ISO9001 ในเวอร์ชั่น ก่อนๆ นะอย่างเช่น version 2008 เนี่ย เขาก็ได้มีการกำหนดไว้นะ ว่า จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลอะไรบ้างนะครับ ซึ่งจริงแล้วมันก็ยัง คล้ายๆ กับของเดิม ซึ่งตรงนี้เนี่ยนะ เราต้องดึงมา จากการที่เราได้มีการ เฝ้าติดตามต่างๆ เช่นสมมุติว่าเรามีการเฝ้าติดตาม การบรรลุผล ในเรื่องของวัตถุประสงค์ วัตถุประสงค์คุณภาพ นะครับ อย่างเช่นนั้นเรามีการกำหนดเป็นเป้าหมาย ของแต่ละกระบวนการไว้ มีการเฝ้าติดตาม จากนั้นจะมีการวิเคราะห์ยังไงนะ อย่างเช่น จะมากำหนด อาจใช้สถิติ ใช้กราฟง่ายๆ ในการวิเคราะห์แนวโน้ม ข้อมูลของการบรรลุผลอย่างนี้เป็นต้น อันนี้คือการวิเคราะห์ หรืออย่างเช่น การวิเคราะห์ข้อมูลเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า ก็คือได้ข้อมูลอาจจะจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เราก็จะนำข้อมูลตรงนั้น มา มาวิเคราะห์อาจจะมีการใช้ข้อมูลทางกลวิธีทางสถิติ ถามว่าไอ้เครื่องมือทางสถิตินี้ต้อง ซับซ้อนต้องยุ่งยากขนาดไหน จริงๆ ใช้ง่ายๆ ก็ได้นะ จริงๆ ค่าเฉลี่ยเลขคณิต ก็คือสถิติ หรือว่าอาจจะมีการใช้ ใช้กราฟใช้อะไรต่างๆ อย่างง่ายๆ และกราฟเส้น กราฟแท่ง วิเคราะห์ข้อมูลดูแนวโน้มต่างๆ อย่างนี้เป็นต้น นะครับ ตรงนี้ก็ถือเป็นการวิเคราะห์ข้อมูลอะไรต่าง ๆ ตรงนี้ได้นะครับ
ซึ่งผลของการวิเคราะห์ ข้อกำหนดเขาบอกว่า ต้องนำไปใช้วิเคราะห์ ในการประเมิน หลังจากวิเคราะห์แล้ววิเคราะห์ ก็อาจจะได้ข้อมูล ได้ ข้อมูลที่วิเคราะห์แล้ว อย่างเช่น อาจจะเป็นกราฟ เป็นอะไรต่างๆ รวมถึงการวิเคราะห์ ในรูปแบบ อื่นๆ เราจะต้อง มีการประเมิน ประเมินอะไรบ้าง ประเมินเกี่ยวกับ ความสอดคล้องตามข้อกำหนด ของผลิตภัณฑ์ และบริการ มีความสอดคล้องไหม นะครับ ประเมินระดับ ความพึงพอใจของลูกค้า นะครับ ตรงนี้ก็คือจากข้อมูลที่เรา เอามา เขาเรียกวิเคราะห์ อย่างเช่นเขาเรียกวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า วิเคราะห์ในเรื่องของอะไรครับ เอาของเสีย หรืออะไรต่างๆ มาวิเคราะห์เดี๋ยวมันก็จะได้อะไรครับ ข้อมูลที่เป็นการประเมินเรื่องของความสอดคล้อง ตามที่ผมพูดถึงเมื่อกี้ ความสอดคล้องตามข้อกำหนดของผลิตภัณฑ์และบริการ
มีการประเมินสมรรถนะ ประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ ว่าเป็นยังไงดีไหม นะครับ ประเมินว่าแผนนะครับ ได้รับการนำไปปฏิบัติ ประสบความสำเร็จ หรือเปล่า มาตรการที่เรา ได้มีการ จัดการความเสี่ยงนะครับ มันมีประสิทธิผลไหม ซึ่งตรงนี้ จะต้องมีการประเมิน ประเมินสมรรถนะ ของผู้จัดหาภายนอก ผู้ขายเอาท์ซอสต่างๆ ก็จะต้องมีการประเมินนะครับ และก็ประเมินความจำเป็น ในการปรับปรุงระบบบริหารคุณภาพนั้น จะต้องมีการดำเนินการปรับปรุงตรงนี้ยังไงนะครับ วิธีการวิเคราะห์ข้อมูล เขาบอกว่าสามารถรวมถึง การใช้เทคนิค ทางสถิติ นั่นก็คือเป็นสิ่ง ที่ ISO9001 ในแต่ละเวอร์ชั่น ตั้งแต่ในอดีตที่ผ่านมา ก็ได้มีการแนะนำตรงนี้ไว้ ก็คือตั้งแต่เวอร์ชั่น 2008 มีการพูดถึงตรงนี้เหมือนกัน ว่าการวิเคราะห์ข้อมูลก็สามารถ เรียกใช้กลวิธีทางสถิติ มาวิเคราะห์ข้อมูลนี้ได้นะครับ
