13 replies to this topic

[Chet_ISO]

ปรึกษาครับ ข้อกำหนดที่ 8.2.1 ความพึงพอใจของลูกค้า

พอดีผมสงสัยเกี่ยวกับข้อกำหนดที่ 8.2.1 ความพึงพอใจของลูกค้า เรื่องการประเมินความพึงพอใจลูกค้าภายในอะครับ

ซึ่งถ้าให้ตีความหมายลุกค้าภายในก็คือพนักในองค์กรค์ครับ พี่มีวิธีการวัดความพึงพอใจอย่างไรเพื่อที่จะให้ครอบคุมข้อกำหนดครับ



8.1.1 ความพึงพอใจของลูกค้า

องค์กร ต้องเฝ้าติดตามสาระซึ่งเกี่ยวข้องกับความเข้าใจของลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าองค์กรได้สนองตอบต่อข้อกำหนดของลูกค้าอยู่หรือไม่ และเพื่อเป็นการวัดประสิทธิภาพของระบบการบริหารงานคุณภาพอย่างหนึ่งโดย ต้องพิจารณากำหนดวิธีการที่จะใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งสาระดังกล่าว รวมถึงการนำสาระดังกล่าวไปใช้ประโยชน์


หมายเหตุ ควรพิจารณาทั้งลูกค้าภายใน และลูกค้าภายนอก

[Suppadej]

Req. ISO9001:2008
8.2.1 Customer satisfaction
As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall
monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer
requirements. The methods for obtaining and using this information shall be determined.
NOTE Monitoring customer perception can include obtaining input from sources such as customer satisfaction surveys,
customer data on delivered product quality, user opinion surveys, lost business analysis, compliments, warranty claims and dealer reports.

คำแปล
8.2.1 ความพึงพอใจของลูกค้า
เป็นสิ่งหนึ่งในการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ องค์กรต้องเฝ้าติดตามข้อมูลเกี่ยวกับความคิดเห็นของลูกค้า เพื่อให้ทราบว่าองค์กรได้บรรลุข้อกำหนดของลูกค้าหรือไม่ วิธีการเพื่อให้ได้มา และนำไปใช้ซึ่งข้อมูลดังกล่าวต้องถูกกำหนดขึ้น
Note: การเฝ้าติดตามความคิดเห็นของลูกค้า อาจรวมถึงการบรรลุปัจจัยเข้าจากแหล่งต่างๆ เช่นการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า, ข้อมูลลูกค้าจากคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่ได้ส่งมอบไป, การสำรวจความคิดเห็นของผู้ใช้, การวิเคราะห์ความสูญเสียของธุรกิจ, คำชมเชย, การเคลมการรับประกัน, รายงานจากผู้ค้าปลีก

ความคิดเห็นของผม
จากข้อกำหนดข้อนี้ ถ้าเป็นผมตีความผมจะไม่นำเรื่องลูกค้าภายใน (พนักงานภายในบริษัท) มาทำการวัดความพึงพอใจครับ แต่ผมจะวัดควมพึงพอใจแต่ลูกค้าภายนอกบริษัท คือลูกค้าจริงๆ เท่านั้น

แต่ถ้าคุณจะทำเรื่องการวัดความพึงพอใจของพนักงานภายในบริษัทเองก็สามารถทำได้ โดยอาจทำการส่งแบบสอบถามไปให้แผนกที่เกี่ย
วข้องที่ติดต่องานกับเราเป็นประจำ เพื่อมาประเมินความพึงพอใจให้ครับ แต่ตรงนี้จะตั้งเป็น KPI ของแผนกด้วย ซึ่งตอน Audit ก็จะให้ดู KPI เรื่องนี้เทียบกับผลการดำเนินงานที่ทำได้จริงครับ ถ้าไม่ได้ตาม KPI ต้องทำ Action plan แต่ถ้าบริษัทไหนไม่ทำก็ไม่ผิดข้อกำหนดนะครับ เพราะข้อกำหนดไม่ได้บังคับว่าต้องทำการวัดความพึงพอใจของลูกค้าภายใน (แต่พอดีที่บริษัทที่ผมทำงานเค้ากำหนดเป็น KPI ว่าต้องประเมินความพึงพอใจของลูกค้าภายในด้วย ก็เลยได้รับการตรวจจาก Auditor ตอนที่ตรวจเรื่องเป้าหมายแผนกครับ)
และถ้า Auditor จาก CB มา Audit หัวข้อ 8.2.1 Customer satisfaction ก็จะให้ตรวจเฉพาะในเรื่องที่เกี่ยวกับลูกค้าของบริษัทจริงๆ (ลูกค้าภายนอก) เท่านั้น จะได้ไม่สับสนครับ

[นุกูล]

ถ้าตีความกันตามข้อ 8.2.1 ไม่มีบอกน่ะครับ
แต่ถ้าตั้งใจจะประเมินลูกค้าภายในจริงๆก็เป็นแนวทางที่ดีและสามารถทำได้ครับ
จะให้หน่วยงานภายในมีการประเมินกันก็สามารถทำได้ ดีด้วย แต่ต้องเปิดใจรับฟังกันน่ะครับ

ฟันธงว่า
8.2.1 ไม่บังคับ
แต่ เป็นแนวทางที่เยี่ยมครับ จัดไป อย่าให้เสีย ชมแนวทางเลยแล้วกัน

[นุกูล]

ถ้าตีความกันตามข้อ 8.2.1 ไม่มีบอกน่ะครับ
แต่ถ้าตั้งใจจะประเมินลูกค้าภายในจริงๆก็เป็นแนวทางที่ดีและสามารถทำได้ครับ
จะให้หน่วยงานภายในมีการประเมินกันก็สามารถทำได้ ดีด้วย แต่ต้องเปิดใจรับฟังกันน่ะครับ

ฟันธงว่า
8.2.1 ไม่บังคับ
แต่ เป็นแนวทางที่เยี่ยมครับ จัดไป อย่าให้เสีย ชมแนวทางเลยแล้วกัน

โทษทีครับ ลืมแนบไฟล์

[Chet_ISO]

ขอบคุณมากครับสำหรับข้อมูลที่ดีๆ ครับ

[Toppy ('o')]

กระบวนการต่อไปคือลูกค้า เป็นส่วนหนึ่งในนโบายคุณ ของผมครับ

[iso_man]

สิ่งที่หนึ่งฝากไว้ในการวัดความพึงพอใจลูกค้าภายใน ควรต้องดูว่าการให้คะแนนของหน่วยงานต้นทางเต็มไปด้วยอคติหรือเป่า เพราะอาจทำให้การประเมินเหมือนดาบสองคมว่าคุณประเมินไปเพื่ออะไร สุดท้ายไม่ได้สร้างให้เขาพัฒนาปรับปรุง แต่อาจก่อให้เกิดพายุลูกเล็กๆในองค์กรค่อยก่อด้วยครับ ไม่รู้ซินะผมเคยคิดจะทำแต่เมื่อดู EQ แต่ละท่า่นแล้วอาจมีปัญหา เลยพัฒนาไปเป็นการทำงานแบบ Cross Function มากขึ้น ทำงานเป็นทีมร่วมกันแก้ไขปัญหามากขึ้นนะครับ อันนี้แค่ความคิดเห็นอีกมมุมมองนะครับอิอิ

[ประพนวิทย์]

ขอบคุณมากคะ

[Chet_ISO]

iso_man
สิ่งที่หนึ่งฝากไว้ในการวัดความพึงพอใจลูกค้าภายใน ควรต้องดูว่าการให้คะแนนของหน่วยงานต้นทางเต็มไปด้วยอคติหรือเป่า เพราะอาจทำให้การประเมินเหมือนดาบสองคมว่าคุณประเมินไปเพื่ออะไร สุดท้ายไม่ได้สร้างให้เขาพัฒนาปรับปรุง แต่อาจก่อให้เกิดพายุลูกเล็กๆในองค์กรค่อยก่อด้วยครับ ไม่รู้ซินะผมเคยคิดจะทำแต่เมื่อดู EQ แต่ละท่า่นแล้วอาจมีปัญหา เลยพัฒนาไปเป็นการทำงานแบบ Cross Function มากขึ้น ทำงานเป็นทีมร่วมกันแก้ไขปัญหามากขึ้นนะครับ อันนี้แค่ความคิดเห็นอีกมมุมมองนะครับอิอิ



ใช่ครับอันนี้แหละที่จะกลัวปัญหาที่จะเกิดขึ้นครับ

ขอบคุณครับสำหรับความคิดเห็นของทุกท่านครับ

[pond]

โทษทีครับ ลืมแนบไฟล์

ขอบคุณมากค่ะ ^ ^ หาอยู่เลยย

[yothin555]

ขอบคุณมากครับ

[chada]

ขอเก็บข้อมูลนะคะ ขอบคุณมากคะ

[bktt44]

[bizkiz]

โทษทีครับ ลืมแนบไฟล์

ขอบคุณมากค่ะ เป็นแนวทางที่ดี มากเลยค่ะ

จะนำไปปรับใช้นะคะ