8 replies to this topic

[NooMam]

ไม่รู้ว่าใครพอมีผลการประเมินลูกค้าบ้าง พอดีที่ บริท มีแต่โดน comment ตามรายละเอียดด้านล่าง รบกวนช่วยด้วยจ้า

Process: Sales
Customer satisfaction survey should be considered to separate category and target of customer base on e.g. sale volume to ensure that major customers comment was effectively review.

[NooMam]

w,j,uไม่มีใครแนะนำเลยอ่ะ หรือว่าใครพอมีตัวอย่างก้รบกวนส่งให้ดูด้วยน่ะค่ะ

[DooK]

แนะนำยังไงดีน้อ.........

เอาแบบว่า แปลตรงๆ ตัว หรือเปล่า?

ถ้าแบบแปลตรงๆ ตัว คือ auditor แนะนำว่าควรจะแยกกลุ่มของลูกค้าออกเป็นลูกค้ารายใหญ่ รายย่อย โดยดูจากยอดขายเป็นหลัก เนื่องจากลูกค้ารายใหญ่ควรจะได้รับการใส่ใจดูแลมากกว่า คอมเม้นท์อะไรต่างๆ ก็ควรที่จะได้รับการใส่ใจจากทางผู้บริหารเป็นอันดับต้นๆ ครับ

ถ้าจะให้ปฏิบัติตามคำแนะนำของ auditor ก็คือ คงต้องแยกกลุ่มของลูกค้าก่อนนะครับ เป็นรายใหญ่ รายย่อย แต่จะใช้เกณฑ์อะไรนั้นก็ขึ้นอยู่กับทางบริษัทนะครับ (แต่โดยทั่วๆ ไปก็คงจะใช้ยอดขายเป็นสำคัญ)

เกณฑ์อื่นๆ ที่น่าจะนำไปใช้ร่วมด้วยก็คือ แนวโน้มอัตราการเติบโตในการสั่งซื้อสินค้า ระดับความสัมพันธ์ของผู้บริหารของคุณกับผู้บริหารของลูกค้าว่าเหนียวแน่นเพียงใด ชื่อเสียงของลูกค้าของคุณ เป็นต้นนะครับ

จากนั้นเมื่อมีการสำรวจความพึงพอใจตามรอบเวลาที่คุณกำหนด ก็ให้สรุปเอา comment ที่ได้รับจากลูกค้ารายใหญ่นั้นอยู่ในกลุ่มหนึ่ง และ comment จากลูกค้ารายย่อยอยู่อีกกลุ่มหนึ่ง ก่อนจะส่งให้ผู้บริหารพิจารณาสั่งการเพื่อปฏิบัติ หรือ ไม่ปฏิบัติตามคอมเม้นท์นั้นๆ (แต่ส่วนใหญ่จะต้องปรับปรุงอะไรบางอย่างล่ะเนอะ ไม่งั้นจะเอาคอมเมนท์มาพิจารณาทำแพะอะไร ใช่มั้ยครับ อิอิ)

ตามความเป็นจริงแล้ว ระดับความพึงพอใจควรจบลงที่การวัด perception ตามที่คุณส่งแบบสอบถามไปนั่นแหละครับ แต่เนื่องจากข้อกำหนดเวอร์ชั่นใหม่ เค้ายกตัวอย่างวิธีการที่จะรับทราบความพึงพอใจของลูกค้าบวกขึ้นมาอีก ซึ่งการรับ comment ของลูกค้ามานั้นเรียกว่าเป็น customer expectation นั่นก็คือ ความคาดหวังของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของเรา

ยกตัวอย่างเช่น เราผลิตสินค้าอย่างเดียวกันให้กับสองบริษัท บริษัทหนึ่งบอกว่าเจ๋งแล้ว เยี่ยมแล้ว เพราะผลิตปั๊บส่งให้ปุ๊บ เร็วทันใจ เพราะบริษัทตั้งอยู่ใกล้กัน แต่อีกบริษัทหนึ่งอาจต้องใช้เวลาในการจัดส่งสินค้าซักหน่อย แต่ก็ทันเวลาแบบคาบเส้นทุกครั้ง ซึ่งสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังก็คือ จะส่งให้ได้เร็วกว่านี้ เป็นต้น (ทั้งๆ ที่เราปฏิบัติได้ตาม requirement ด้านการจัดส่งสินค้าของเค้าอยู่แล้ว)

แล้วก็ขั้นสุดท้ายครับ หลังจากที่เราตั้งวิธีการในการจัดการกับ comment ของลูกค้าขึ้นมาแล้ว ก็ standardize มันซะด้วยการเอาไปใส่ไว้ใน procedure ของทาง Sales เค้านั่นแหละครับ

ไม่แน่ใจว่าพอจะตอบคำถามของคุณหรือเปล่านะครับ

รอท่านอื่นๆ แชร์ความรู้กันต่อครับ

[อยากรู้(แต่ไม่อยากถาม)]

อธิบายซะละเอียดยิบเลยครับ
ตั้งแต่กลายร่างมาเป็นแบทแมน เนี่ยคล่องแคล่วจริงเลยครับ
แถมมามาช่วยสร้างความกระจ่างในข้อสงสัยได้ทันเวลา (สมกับเป็นซุปเปอร์ฮีโร่จริง)
ขอแชร์เพิ่มหน่อยหนึ่งนะครับ
ในการเพิ่มความพึงพอใจที่ดี(+)นั้นควรจะสร้างหลักเกณฑ์ขึ้นมาเพื่อยกระดับ
มันเป็นทั้งศาตร์และศิลป์อ่ะครับไม่กฎตายตัว เพราะว่าลูกค้าสมัยนี้ต้องการมากกว่าความคาดหวังคือเหนือความคาดหวัง(+)นั้นเอง ดังนั้นในเรื่องของเกณฑ์ในการปรับปรุงนั้น
ต้องกำหนดให้ดี ว่าอันไหนควรทำก่อน ทำหลัง ทำให้ลูกค้ากลุ่มไหนก่อน
เพราะว่าในการเสริมสร้างความพึงพอใจ บางครั้งต้องลงทุนค่อนข้างมาก ก็ต้องพิจารณาให้ดี
เอาแบบปรับปรุงแล้วเห็นผล
ไอ้ประเภทที่ทำไปแล้วแต่ลูกค้าไม่ต้องการก็อย่าไปทำ(คือได้ผลตอบกลับมาน้อย)
หรือว่ามัวไปตอบสนองแต่ลูกค้าที่มีการสั่งซื้อน้อย(แต่คุยง่าย)
จนลืมลูกค้ารายใหญ่ แต่ขี้จุกจิก(จากที่เคยเจอมานะ ชอบเอานู้เอานี้ อยู่เรื่อย แต่พอถูกใจเปิด Order ล๊อตใหญ่เลยแถมยอดสม่ำเสมอ อันนี้ก็เอาใจแกหน่อย
และสุดท้าย ลูกค้าที่จงรักภักดี ต่อเรา ซื้อขายกันมาช้านาน
พยายามไปหาข้อมูลจากเขา ว่าทำไมถึงติดอกติดใจเราหนักหนา (พวกขาประจำ)
แล้วเอามาต่อยอดขยายผล ไปสู่ลูกค้าใหม่ๆ ที่เข้ามา มันจะได้เป็นขาประจำของเรา
ไม่รู้ว่าที่แชร์มาจะมีประโยชน์บ้างเปล่าน้อ

[NooMam]

แจ่มแจ้งขึ้นเยอะเลยค่ะ ขอบคุฯมากน่ะค่ะ

[iso_man]

เพิ่มอีกหน่อยในการประเมินความพึงใจควรนำข้อมูลงาน claimและkpiทีมี่อยู่มาพิจารณาร่วมด้วย ตัวอย่างเช่น delivery เพื่อดูว่่าสอดคล้องกับผลที่วัดหรือไม่ นอกจากนี้ยังควรพิจารณาการชำระค่าสินค้ามาวิเคราะห์ด้วยว่าลูกค้าดังกล่าวเป็นลูกค้า
ที่ดีอยู่หรือเปล่า

[somboon]

จาก comment มันคล้ายๆ กับให้เรามีเรื่องการวิเคราะห์ข้อมูล (8.4) ด้วยครับ ไม่ใช่ทำแต่ค้นหา หรือสำรวจความพึงพอใจอย่างเดียว ได้มาแล้วต้องเอามาทำประโยชน์ โดยการแยกแยะข้อมูล เพื่อให้ง่ายต่อการวิเคราะห์

ซึ่ง Auditor น่าจะอยากเห็นในส่วนนี้

[NooMam]

0ib'เห็นด้วยน่ะค่ะ ที่บอกว่าจะต้องมีการวิเคราะห็ข้อมูล ขอบคุณทุกความเห็นเลยน่ะค่ะ

[maleesaetang]

รบกวนหน่อยค่ะ ใครพอจะมี Procedure การวัดและประเมินความพึงพอใจลูกค้า

ช่วยส่งให้หน่อยค่ะ

ขอบคุณมากค่ะmalee@fujiko.biz