52 replies to this topic

[kusano]

รบกวนขอตัวอย่างวิธีการคำนวณการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าค่ะ......คือพึ่งทำครั้ง
แรก
เลยไม่รู้ว่าจะคำนวณในแนวไหน เพื่อนๆชาว ISO ช่วยด้วยน่ะค่ะ จะเป็นพระคุณอย่างสูง












jjjj_fon@hotmail.com

[นุกูล]

ลองดูตัวอย่าง ตามไฟล์ที่แนบมาแล้วกันครับ
ไม่เข้าใจตรงไหนก็เข้ามาถามต่อได้ (แค่ตัวอย่างหรือแนวทางเท่านั้นน่ะ)

ขั้นตอนหลักๆ
1.กำหนดเป้าหมาย KPI ว่าเท่าไหร่ถึงจะผ่าน เช่น มากกว่าหรือเท่ากับ 80%
2.สำรวจ (Fax, E-mail, เข้าไปพบ , สรุปจากการ Claim + Complaint เลือกเอาว่าจะใช้วิธีใดบ้าง)
3.สรุปผลที่ได้แต่ละราย ว่าประเมินให้เรามาคิดเป็นกี่ %
4.สรุปผลเฉลี่ย โดยนำ % ที่ได้แต่ละรายมารวมกัน แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ประเมินมา
5.เทียบกับข้อ 1 ว่า ได้ตามเป้า พอดีกับเป้า หรือต่ำกว่าเป้า โดยที่ ควรจะสรุปเพิ่มเติมด้วยว่า

ข้อที่ได้คะแนนต่ำสุดคือเรื่องอะไร ใครรับผิดชอบ สาเหตุเพราะอะไร (สิ่งที่ลูกค้า Comment) จะแก้ไข และป้องกันอย่างไรบ้าง

คร่าวๆน่ะครับ เอาไปเป็นแนวทางก่อนแล้วกันน่อ

[จอมโจรจอมใจ]

รบกวนขอตัวอย่างวิธีการคำนวณการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าค่ะ......คือพึ่งทำครั้ง
แรก
เลยไม่รู้ว่าจะคำนวณในแนวไหน เพื่อนๆชาว ISO ช่วยด้วยน่ะค่ะ จะเป็นพระคุณอย่างสูง

jjjj_fon@hotmail.com

แบบฟอร์มที่ คุณนุกูล ส่งมาให้น่ะ ดูดีทีเดียว
แต่วิธีการที่จะนำมาใช้ในการคำนวณ ควรจะต้องพิจารณาให้เหมาะสมกับ การกระจายตัวของข้อมูล

การที่เราเก็บตัวอย่างข้อมูลมาจำนวนหนึ่ง จำเป็นต้องทำการทดสอบก่อนว่า การกระจายตัวของข้อมูล
มีแนวโน้มเป็นแบบธรรมชาติ หรือกระจายแบบปกติหรือไม่

หากข้อมูลดังกล่าว มีการกระจายแบบปกติ หรือแบบธรรมชาติ ให้ใช้ค่าเฉลี่ย (Mean) เป็นตัววัด

หากข้อมูลมีการกระจายแบบไม่ปกติ ก็ไม่ควรใช้ค่าเฉลี่ยมาใช้ในการวัด แต่ควรใช้ค่ามัธยฐาน (Median)

หากข้อมูลมีการกระจายแบบไม่ปกติ และมีค่าส่วนใหญ่อยู่ที่ค่าใดค่าหนึ่งมากผิดปกติ ควรใช้ค่าฐานนิยม (Mode)

ลองดูตัวอย่างสองตัวอย่างนี้เปรียบเทียบกันนะครับ


มีข้อมูล ดังนี้ 1 3 4 2 7 6 8 ค่าเฉลี่ยจะอยู่ที่ 4.4 แต่ถ้าเป็นมัธยฐาน จะอยู่ที่ 4 ซึ่งถือว่าใกล้เคียงกัน
ในขณะที่ไม่มีค่า ฐานนิยมเลย


ถ้าข้อมูลเปลี่ยนเป็น 1 3 4 2 7 26 8 ค่าเฉลี่ยจะอยู่ที่ 7.28 ในขณะที่ ค่ามัธยฐานยังเท่าเดิมคือ 4 และก็ไม่มีค่าฐานนิยมเช่นเดิม นั่นเป็นเพราะว่าค่า มัธยฐานจะตอบสนองต่อค่าที่แตก ต่างจากค่าอื่นๆ น้อยกว่าค่าเฉลี่ย นี่คือข้อหนึ่งที่ควรระวังในการใช้นะครับ

ช่วงนี้อากาศเย็นถึงเย็นมาก รักษาสุขภาพกันด้วยนะครับ

Attached Images

• 

Attached Files

•  Customer_Satisfaction_Survey_DEMO.zip   22bytes   2650 downloads

[kusano]

ขอบคุณคุณนุกุลและคุณจอมใจจอมโจรมากๆ เลยน่ะคะ .....ข้อมูลเป็นประโยชน์อย่างมากเลยค่ะ

[no name]

ขอบคุณครับ

[catdyeye_1234]

แว๊บมาเก็บข้อมูลค่ะ

ขอบคุณค่ะ

[Tuk]

มีตัวอย่างลองเอาไปประยุกต์ดู เพื่อจะมีประโยชน์

Attached Files

•  P_MK_02__ารสำรว__วาม_ึ__อใ__อ_ลู__้า.pdf   182.35KB   2575 downloads

[Toppy ('o')]

ขอบคุณมากนะครับๆๆๆ

[ปุ๊]

ข้อมูลที่ให้มาดีม๊าก ๆๆ ค่ะ คิดได้ไงกันนี่ ขอบคุณน่ะค่ะ ยังไม่ได้ทำระบบก็เลิกไม่สามารถนำข้อมูลมา share ได้ค่ะ ขอเก็บข้อมูลก่อนแล้วกันน่ะค่ะ

[eskimo]

ขอบคุณมากๆๆนะสำหรับสิ่งดีๆ

[Yakuza]

ขอเก็บข้อมูลด้วยค่ะ

ขอบคุณทุกท่านค่ะ

[Jaky]

ขอเก็บไปลองศึกษาด้วยคนนะครับ

ขอบคุณครับ

[Noony]

[nana_chan]

ขอบคุณมากเลย

[nantapong]

[watra]

ข้อมูลดี ๆ เก็บไปศึกษา ขอบคุณครับ

[wanwi]

ขอเก็บตัวอย่างด้วยค่ะ / wanwi

[QMR_PAO]

ขอบคุณมากครับ กำลังให้ืทาง การตลาด แก้ไข procedure

[GaLatiA]

ขอบคุณทุก ๆ คนค่ะ
โดนเจ้านายให้ทำหัวข้อนี้อยู่ค่ะ (ทั้ง ๆ ที่ไม่ได้อยู่ฝ่ายการตลาดหรือฝ่ายขายเลย)

[Lae]

มาเก็บข้อมูลด้วยคนครับ ขอบคุณมากๆ ครับ