52 replies to this topic

[raider]

แอบมาเก็บ
ขอบคุณครับ

[moddum]

Thanks a lot nakrabb

[nach49]

ขออนุญาตนำไปเป็นตัวอย่างด้วยนะค่ะ ขอบคุณค่ะ

[Alisara]

ลองดูนะคะ หากต้องการจะเพิ่มเติมข้อมูลก็สามารถ add ได้ค่ะ













jjjj_fon@hotmail.com
[/quote]

Attached Files

•  Guest_satisfaction_template.xls   21KB   563 downloads

[LuLa]

ไฟล์+คำแนะนำเป็นประโยชน์มากๆ สำหรับมือใหม่หัดทำ ISO ค่ะ

ขอบคุณจ้า!!!

[anoppras]

ขอบคุณทุกข้อมูลจ้า

[kater]

ขอบคุณหลายๆๆๆ คร้า

[kiku]

ขอเก็บข้อมูล ขอบคุณค่ะ

[ple_sawittree]

ลองดูตัวอย่าง ตามไฟล์ที่แนบมาแล้วกันครับ
ไม่เข้าใจตรงไหนก็เข้ามาถามต่อได้ (แค่ตัวอย่างหรือแนวทางเท่านั้นน่ะ)

ขั้นตอนหลักๆ
1.กำหนดเป้าหมาย KPI ว่าเท่าไหร่ถึงจะผ่าน เช่น มากกว่าหรือเท่ากับ 80%
2.สำรวจ (Fax, E-mail, เข้าไปพบ , สรุปจากการ Claim + Complaint เลือกเอาว่าจะใช้วิธีใดบ้าง)
3.สรุปผลที่ได้แต่ละราย ว่าประเมินให้เรามาคิดเป็นกี่ %
4.สรุปผลเฉลี่ย โดยนำ % ที่ได้แต่ละรายมารวมกัน แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ประเมินมา
5.เทียบกับข้อ 1 ว่า ได้ตามเป้า พอดีกับเป้า หรือต่ำกว่าเป้า โดยที่ ควรจะสรุปเพิ่มเติมด้วยว่า

ข้อที่ได้คะแนนต่ำสุดคือเรื่องอะไร ใครรับผิดชอบ สาเหตุเพราะอะไร (สิ่งที่ลูกค้า Comment) จะแก้ไข และป้องกันอย่างไรบ้าง

คร่าวๆน่ะครับ เอาไปเป็นแนวทางก่อนแล้วกันน่อ

ขอบคุณค่ะ

[Old man]

อยากบอกน้องใหม่ว่า
มาตรฐาน ISO ให้ทำการ monitor customer perception ไม่เน้นที่ การ measurement customer satisfaction
มีความหมายต่างกันมาก ในสิ่งที่ ISO 9001 ต้องการ ระหว่าง สอง ประโยคนี้
..............................


การประเมินความพึงพอใจ สามารถกระทำได้โดยไม่ต้องคำนวณ นะคะ
เพราะหากใช้การคำนวณ จะเป็นการ measurement
แต่ละที่ต่างกัน
การคำนวณ มีทั้งข้อดี ข้อเสีย
เพราะจริงๆแล้ว เราต้องการหาจุดแข็ง จุดออ่น สำหรับองค์กรเราในสายตาลูกค้า
หรือ กล่าวได้ว่าเราต้องการรู้ว่าลูกค้าคิดอะไรกับเรา
สิ่งที่อยู๋ในใจ เป็นความรู้สึก ไม่อาจคาดคำนวณเป็นตัวเลขหรอก.
และเวลาเราพอใจอะไร เรารักชอบอะไร มักไม่ค่อยมีเหตุผลหรอก จริงมั้ย .


ลูกค้าก็เข่นกัน
แต่การคำนวณอาจจำเป็น
ในกรณีที่คุณมีลูกค้าจำนวนมากๆ เป็นการจับข้อมูลลูกค้า มาเปรียบเทียบ
เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
เหมือนกับการทำวิจัยลูกค้า

ใช่ เป็นการวิจัยลูกค้า
เพื่อตอบคำถามว่า
ลูกค้าส่วนมากชอบอะไร หรือ ไม่ชอบอะไร
ลูกค้ากลุ่มไหน รักอะไร ไม่รักอะไร
ลูกค้าส่วนมาก/กลุ่ม ต้องการอยากให้เรา ทำอะไร ....
มีอะไรที่ลูกค้าส่วนมากขัดข้องหมองใจ
ทำไม ลูกค้ากลุ่มนี้ จึงคิดอย่างนั้น จึงคิดอย่างนี้
เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงองค์กร
ไม่ใช่ ได้คะแนน > 85 จบ.

เรารักใคร เรามักบอกว่ารักเท่าฟ้า ไม่เห็นบอกว่ารักคะแนนเต็มสิบซักหน่อย
จะบอกเต็มร้อย ก็ยังไม่ได้ใจ มันไม่ใช่
หากใครเคยเจอแฟนบอกว่า เราเลิกกันเหอะ เพราะเธอดีเกินไป
จะรู้ว่าสิ่งที่อยู๋ในใจ และ การทำให้พอใจนั้นมันลึกซึ้งสุดพรรณา
แค่บอกว่าได้คะแนนรวมๆ > 85 แล้ว จบ ไม่จบหรอก เพราะคุณยังไม่ได้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงองค์กรเลย
จริงๆแล้วหากเป็นโรงงาน หรือ OEM
มีข้อมูลมากมายที่ลูกค้าบอกเราโดยเราไม่เราไม่ต้องไปถาม ไม่ต้องสำรวจ ครับ !

หากคุณมีลูกค้า ทำธุรกิจประจำ 2-3 ราย
แต่แค่ทำการสำรวจโดยการส่ง FAX ปี่ละครั้ง
แล้วอ้างบอกว่า นี่แหละ ISO สั่งให้ทำแบบนี้
อย่าบอกว่า เอาวิธีการมาจาก isothai นะ อายเขา


เราอาจเข้าใจ เจตนารมณ์ เรื่องความพึงพอใจลูกค้า นี้ผิดๆ (ซึ่งมากซะด้วย) ไม่ดีเลยครับ

ใครไม่เข้าใจเรื่อง นี้ ให้ไปดุหนัง " october sonata รักที่รอคอย "
แล้วจะเข้าใจ ว่า ความพึงพอใจ นี่วัดไม่ได้
และไม่มีเหตุผลซะจริงๆๆ

[yothin555]

ขอบคุณมากครับ

[stormriders]

ดีจริงๆ ที่มีแต่คนเก่งๆ ขอบคุณครับ

[aanuuchaa]

ขอเก็บ.......เพื่อเป็นแนวทางครับ

ขอบคุณครับ

[pook_ford]

ขอบคุณค่ะ

[Jadai]

มีตัวอย่างลองเอาไปประยุกต์ดู เพื่อจะมีประโยชน์

ขอบคุณมากมากค่ะ

[maymezi]

ข้อมูลดีมากเลยค่ะ เป็นประโยชน์มากๆ ขอบคุณค่ะ

[kero405]

ขอบคุณค่ะ

[p.pai]

ขอบคุณครัาบ

[maruta_printpack]

อยากบอกน้องใหม่ว่า
มาตรฐาน ISO ให้ทำการ monitor customer perception ไม่เน้นที่ การ measurement customer satisfaction
มีความหมายต่างกันมาก ในสิ่งที่ ISO 9001 ต้องการ ระหว่าง สอง ประโยคนี้
..............................


การประเมินความพึงพอใจ สามารถกระทำได้โดยไม่ต้องคำนวณ นะคะ
เพราะหากใช้การคำนวณ จะเป็นการ measurement
แต่ละที่ต่างกัน
การคำนวณ มีทั้งข้อดี ข้อเสีย
เพราะจริงๆแล้ว เราต้องการหาจุดแข็ง จุดออ่น สำหรับองค์กรเราในสายตาลูกค้า
หรือ กล่าวได้ว่าเราต้องการรู้ว่าลูกค้าคิดอะไรกับเรา
สิ่งที่อยู๋ในใจ เป็นความรู้สึก ไม่อาจคาดคำนวณเป็นตัวเลขหรอก.
และเวลาเราพอใจอะไร เรารักชอบอะไร มักไม่ค่อยมีเหตุผลหรอก จริงมั้ย .


ลูกค้าก็เข่นกัน
แต่การคำนวณอาจจำเป็น
ในกรณีที่คุณมีลูกค้าจำนวนมากๆ เป็นการจับข้อมูลลูกค้า มาเปรียบเทียบ
เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเปรียบเทียบ
เหมือนกับการทำวิจัยลูกค้า

ใช่ เป็นการวิจัยลูกค้า
เพื่อตอบคำถามว่า
ลูกค้าส่วนมากชอบอะไร หรือ ไม่ชอบอะไร
ลูกค้ากลุ่มไหน รักอะไร ไม่รักอะไร
ลูกค้าส่วนมาก/กลุ่ม ต้องการอยากให้เรา ทำอะไร ....
มีอะไรที่ลูกค้าส่วนมากขัดข้องหมองใจ
ทำไม ลูกค้ากลุ่มนี้ จึงคิดอย่างนั้น จึงคิดอย่างนี้
เพื่อนำข้อมูลมาปรับปรุงองค์กร
ไม่ใช่ ได้คะแนน > 85 จบ.

เรารักใคร เรามักบอกว่ารักเท่าฟ้า ไม่เห็นบอกว่ารักคะแนนเต็มสิบซักหน่อย
จะบอกเต็มร้อย ก็ยังไม่ได้ใจ มันไม่ใช่
หากใครเคยเจอแฟนบอกว่า เราเลิกกันเหอะ เพราะเธอดีเกินไป
จะรู้ว่าสิ่งที่อยู๋ในใจ และ การทำให้พอใจนั้นมันลึกซึ้งสุดพรรณา
แค่บอกว่าได้คะแนนรวมๆ > 85 แล้ว จบ ไม่จบหรอก เพราะคุณยังไม่ได้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงองค์กรเลย
จริงๆแล้วหากเป็นโรงงาน หรือ OEM
มีข้อมูลมากมายที่ลูกค้าบอกเราโดยเราไม่เราไม่ต้องไปถาม ไม่ต้องสำรวจ ครับ !

หากคุณมีลูกค้า ทำธุรกิจประจำ 2-3 ราย
แต่แค่ทำการสำรวจโดยการส่ง FAX ปี่ละครั้ง
แล้วอ้างบอกว่า นี่แหละ ISO สั่งให้ทำแบบนี้
อย่าบอกว่า เอาวิธีการมาจาก isothai นะ อายเขา


เราอาจเข้าใจ เจตนารมณ์ เรื่องความพึงพอใจลูกค้า นี้ผิดๆ (ซึ่งมากซะด้วย) ไม่ดีเลยครับ

ใครไม่เข้าใจเรื่อง นี้ ให้ไปดุหนัง " october sonata รักที่รอคอย "
แล้วจะเข้าใจ ว่า ความพึงพอใจ นี่วัดไม่ได้
และไม่มีเหตุผลซะจริงๆๆ

...........ชอบมากครับ โดยเฉพาะ ข้อความ ใน ปล. "คนจะเรียนรู้ต่อเมื่อ คนรู้ว่าเขาไม่รู้อะไร"

โดนใจจิงๆ

...................................
maruta_printpack

[TheArtZ]

ขอบคุณครับผมม